La gestión del cliente en la era digital del “Social Business”. Estrategias “Social CRM” y “SCS”

Reflexiones sobre cómo los medios sociales (#RedesSociales, #Comunidades y #ForosOnline) mejoran la relación cliente-marca con estrategias #SocialCRM y #SocialCustomerService.

En la actualidad una parte importante de las actividades en la relación comercial ya se llevan a cabo en medios digitales y sociales, re-definiendo y transformando el “customer Journey” y los procesos CRM, añadiéndole el adjetivo “digital” o “social”. Los servicios de atención y soporte por canales sociales (“Social Customer Service”.-SCS) juegan un papel relevante para la vinculación de las generaciones de clientes de hoy y mañana, y reducir el “GAP” entre las necesidades y expectativas de servicio de dichos clientes y su experiencia real de interacción y propuesta de valor de las marcas.
La relación cliente-marca tradicional. Estrategias y sistemas CRM y CEM

Los procesos comerciales y de gestión de relaciones con clientes (“Customer Relationship Management”.-CRM) desde las dos últimas décadas del siglo XX han venido automatizándose con aplicaciones informáticas que cubrían las fases de preventa, venta y postventa desde una visión empresarial de oferta de productos y servicios y su encaje en la demanda. Así, en mis primeros años como consultor y con el desarrollo de las redes de área local y la informática distribuida, a comienzos de los años 90’s ya adaptábamos “Sistemas de Información Comercial” para sectores punteros como el financiero con una oferta compleja de productos y servicios, y una cartera de clientes muy segmentada.

A la evolución propia de las estrategias y sistemas CRM, y en la primera década del siglo XXI, se empezó a desarrollar también el concepto de CEM (“Customer Experience Management”), filosofía empresarial por la cual se prestaba más atención a la demanda en la construcción de la oferta, y por ende, a la visión del cliente en la relación comercial marca-cliente. En estos años aparecieron un conjunto de herramientas y sistemas para monitorizar y medir dichas experiencias de interacción, y nuevas metodologías que analizaban el “Customer Journey” -o pasillos del cliente- y ponían al cliente en el centro de la relación (estrategias “Customer Centric”).

En estos más de 25 años como consultor y con estas dos visiones complementarias de la relación cliente-marca, por el lado del cliente (ciclo de compra y estrategias CEM) y por el lado de la empresa (ciclo de venta y estrategias CRM), he visto aparecer y transformarse con el tiempo una serie de acciones y actividades en ambos lados de la relación con el objeto de cubrir las necesidades, tradicionales y novedosas, de ambas partes:

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Seis ventajas de las Redes Sociales Corporativas y plataformas Enterprise 2.0

¿Qué entendemos por #SocialBusiness?. Descúbrelo en este post, donde te mostramos además seis ventajas de la aplicación estratégica de #RedesSocialesCorporativas y plataformas #Enterprise2.0 en los procesos y operaciones empresariales.

El impacto de la tecnología en los hábitos y comportamientos de las personas  es irreversible, y esto cambia de forma radical la relación Cliente-Marca y la forma de trabajar en las organizaciones. La tendencia hacia la conectividad, movilidad y colaboración en las maneras de trabajar está transformando y revolucionando el puesto de trabajo hacia un “desktop” de Empleado 2.0 mucho más versátil y social.
Del móvil a las Redes Sociales en el puesto de trabajo

Quien me diría a mí en mi primer proyecto como consultor allá por 1991, en el que tuve la oportunidad de probar y disponer de teléfono móvil Motorola en un vehículo de alquiler, que 5 años más tarde esa tecnología la tendría en el bolsillo a precio asequible, que 5 años después, comenzando el nuevo siglo, podría acceder a Internet y llevaría la oficina y herramientas del puesto de trabajo en dicho terminal evolucionado, y con otros 5 años más, este dispositivo inteligente con capacidades interactivas avanzadas sustituiría de forma disruptiva otros aparatos habituales en el consumo de ocio (cámaras de foto y vídeo, radio, walkman, etc.), llevando la vida en el bolsillo, y haciéndose imprescindible en el devenir diario.

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¿Son las redes sociales tus aliadas en el negocio?. Estrategias Social Business

¿Son las #RedesSociales tus aliadas en el negocio?. Principales beneficios de las #TecnologíasSociales y programas #SocialBusiness en la gestión del negocio y en la relación comercial marca-cliente.

La evolución y transformación digital de los procesos de negocio a un modelo sustentado en herramientas colaborativas y redes y medios sociales (“Social Media”) es lo que ha acuñado el nuevo término de “Social Business”. El concepto en sí mismo gira en torno a  plataformas y tecnologías donde las distintas funciones de negocio pueden establecer conexiones sociales para conectar equipos y personas, comunicar, conversar, compartir ideas, información y conocimiento multicanal -formal y no formal- en comunidades de interés, trabajando de una manera más colaborativa y eficiente.
Estrategias Social Business en la gestión del negocio

Porque de eso se trata, de encontrar formas más eficientes de relacionarse y hacer negocios entre personas -en sus distintos roles: empleado y consumidor- y organizaciones: aprovechando las características y valores de estos medios sociales, como la transparencia, la facilidad de conversación, colaboración y compartición de conocimiento; trasladando el contexto e “insights” del cliente en esas relaciones para la mejor toma de decisiones y gestión del negocio; y optimizando procesos de carácter transversal como los de gestión de clientes, en culturas “customer centric”.

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