El reto de crear una “marca social” que enamore al cliente

¿Me quiere el #ClienteSocial?. #QuickWins y consejos para crear una marca social que enamore al cliente durante todo el ciclo de vida de su relación comercial. Estrategias #SocialCustomerService al rescate, el mejor #Cupido en #SocialMedia

Hoy nadie discute la conveniencia, o mejor dicho, la necesidad imperiosa de estar en Redes Sociales por parte de las marcas, no sólo para gustar y enamorar a futuros clientes, sino también cuando ya se es cliente, y el matrimonio se ha consumado con la compra y adquisición del bien o servicio, para mantener y acrecentar esa pasión inicial en el día a día de la relación comercial, 365 días al año.
¿Me quiere el cliente social? Del enamoramiento a la convivencia

En las redes sociales (RRSS) y canales digitales, como en el arte de enamorar en la vida real, no saltará la chispa si no hay unos mínimos y se cubren los aspectos más básicos de la oferta de valor como marca. ¿Se puede gustar al cliente y ofrecer buenas experiencias en redes sociales (RRSS) cuando se descuidan otros puntos de interacción presenciales / tradicionales para la comercialización y distribución de productos y servicios, o fallos en la logística o cadena de suministro al mercado? Parece obvio que no.

¿Se puede querer a una marca en medios sociales que tras la fase inicial de enamoramiento no cuida la relación con el cliente y no atiende en la convivencia del día a día en dicho canal?. Pues claro que no, y además no sólo dejaremos de gustar, sino que conseguiremos un distanciamiento que no superaremos ni con terapia de pareja.

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La gestión del cliente en la era digital del “Social Business”. Estrategias “Social CRM” y “SCS”

Reflexiones sobre cómo los medios sociales (#RedesSociales, #Comunidades y #ForosOnline) mejoran la relación cliente-marca con estrategias #SocialCRM y #SocialCustomerService.

En la actualidad una parte importante de las actividades en la relación comercial ya se llevan a cabo en medios digitales y sociales, re-definiendo y transformando el “customer Journey” y los procesos CRM, añadiéndole el adjetivo «digital» o «social». Los servicios de atención y soporte por canales sociales (“Social Customer Service”.-SCS) juegan un papel relevante para la vinculación de las generaciones de clientes de hoy y mañana, y reducir el “GAP” entre las necesidades y expectativas de servicio de dichos clientes y su experiencia real de interacción y propuesta de valor de las marcas.
La relación cliente-marca tradicional. Estrategias y sistemas CRM y CEM

Los procesos comerciales y de gestión de relaciones con clientes (“Customer Relationship Management”.-CRM) desde las dos últimas décadas del siglo XX han venido automatizándose con aplicaciones informáticas que cubrían las fases de preventa, venta y postventa desde una visión empresarial de oferta de productos y servicios y su encaje en la demanda. Así, en mis primeros años como consultor y con el desarrollo de las redes de área local y la informática distribuida, a comienzos de los años 90’s ya adaptábamos “Sistemas de Información Comercial” para sectores punteros como el financiero con una oferta compleja de productos y servicios, y una cartera de clientes muy segmentada.

A la evolución propia de las estrategias y sistemas CRM, y en la primera década del siglo XXI, se empezó a desarrollar también el concepto de CEM (“Customer Experience Management”), filosofía empresarial por la cual se prestaba más atención a la demanda en la construcción de la oferta, y por ende, a la visión del cliente en la relación comercial marca-cliente. En estos años aparecieron un conjunto de herramientas y sistemas para monitorizar y medir dichas experiencias de interacción, y nuevas metodologías que analizaban el “Customer Journey” -o pasillos del cliente- y ponían al cliente en el centro de la relación (estrategias “Customer Centric”).

En estos más de 25 años como consultor y con estas dos visiones complementarias de la relación cliente-marca, por el lado del cliente (ciclo de compra y estrategias CEM) y por el lado de la empresa (ciclo de venta y estrategias CRM), he visto aparecer y transformarse con el tiempo una serie de acciones y actividades en ambos lados de la relación con el objeto de cubrir las necesidades, tradicionales y novedosas, de ambas partes:

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Seis ventajas de las Redes Sociales Corporativas y plataformas Enterprise 2.0

¿Qué entendemos por #SocialBusiness?. Descúbrelo en este post, donde te mostramos además seis ventajas de la aplicación estratégica de #RedesSocialesCorporativas y plataformas #Enterprise2.0 en los procesos y operaciones empresariales.

El impacto de la tecnología en los hábitos y comportamientos de las personas  es irreversible, y esto cambia de forma radical la relación Cliente-Marca y la forma de trabajar en las organizaciones. La tendencia hacia la conectividad, movilidad y colaboración en las maneras de trabajar está transformando y revolucionando el puesto de trabajo hacia un “desktop” de Empleado 2.0 mucho más versátil y social.
Del móvil a las Redes Sociales en el puesto de trabajo

Quien me diría a mí en mi primer proyecto como consultor allá por 1991, en el que tuve la oportunidad de probar y disponer de teléfono móvil Motorola en un vehículo de alquiler, que 5 años más tarde esa tecnología la tendría en el bolsillo a precio asequible, que 5 años después, comenzando el nuevo siglo, podría acceder a Internet y llevaría la oficina y herramientas del puesto de trabajo en dicho terminal evolucionado, y con otros 5 años más, este dispositivo inteligente con capacidades interactivas avanzadas sustituiría de forma disruptiva otros aparatos habituales en el consumo de ocio (cámaras de foto y vídeo, radio, walkman, etc.), llevando la vida en el bolsillo, y haciéndose imprescindible en el devenir diario.

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¿Son las redes sociales tus aliadas en el negocio?. Estrategias Social Business

¿Son las #RedesSociales tus aliadas en el negocio?. Principales beneficios de las #TecnologíasSociales y programas #SocialBusiness en la gestión del negocio y en la relación comercial marca-cliente.

La evolución y transformación digital de los procesos de negocio a un modelo sustentado en herramientas colaborativas y redes y medios sociales (“Social Media”) es lo que ha acuñado el nuevo término de “Social Business”. El concepto en sí mismo gira en torno a  plataformas y tecnologías donde las distintas funciones de negocio pueden establecer conexiones sociales para conectar equipos y personas, comunicar, conversar, compartir ideas, información y conocimiento multicanal -formal y no formal- en comunidades de interés, trabajando de una manera más colaborativa y eficiente.
Estrategias Social Business en la gestión del negocio

Porque de eso se trata, de encontrar formas más eficientes de relacionarse y hacer negocios entre personas -en sus distintos roles: empleado y consumidor- y organizaciones: aprovechando las características y valores de estos medios sociales, como la transparencia, la facilidad de conversación, colaboración y compartición de conocimiento; trasladando el contexto e “insights” del cliente en esas relaciones para la mejor toma de decisiones y gestión del negocio; y optimizando procesos de carácter transversal como los de gestión de clientes, en culturas “customer centric”.

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Nuevas culturas y modelos organizativos en Social Customer Service. 4 estados de madurez

Nuevas culturas y modelos organizativos en atención al cliente en medios y redes sociales (#SocialCustomerService). 4 estados de madurez en la evolución hacia organizaciones colaborativas y sociales.

«La transformación digital de las organizaciones de servicio al cliente para soportar los nuevos canales digitales y sociales lleva parejo numerosos cambios a nivel tecnológico, pero es quizás el modelo organizativo, la capacitación, empoderamiento y destrezas de los equipos de atención y la cultura empresarial los aspectos que se ven más afectados por dicho cambio. El paso a formas de trabajo más colaborativas y el cambio en los procesos internos y los estilos de liderazgo no se produce de un día para otro, como tampoco formar y reciclar a las personas involucradas en transmitir la personalidad de marca en los canales sociales para vincular al cliente.»
Nuevas culturas empresariales y modelos organizativos en SCS

En la relación y atención al cliente (ATC) por el canal social las marcas se encuentran con nuevas generaciones de consumidores que valoran una comprensión rápida del problema que se expone, desean sentirse reconocidos y entendidos, quieren rapidez de servicio y una experiencia de conversación personalizada y cercana, la cual, sea positiva o negativa, la divulgaran en su entorno.

Las organizaciones que quieran vincular a estos nuevos clientes han de ser transparentes, cercanas, auténticas, honestas y resolutivas en las conversaciones en el canal social, y han de empoderar a sus empleados de frontal de atención, convirtiéndoles en verdaderos embajadores de la marca, como se vio en el post “Nuevos perfiles híbridos y competencias en la atención y soporte del cliente social”, donde se hizo un repaso de las destrezas y habilidades necesarias en las personas de soporte y atención en canal social (SCS).

Pero la transformación digital de las organizaciones de servicio al cliente no sólo afecta a las personas y a sus capacidades y destrezas, donde hay que cuidar el talento de los equipos de atención con  formación en nuevas capacidades, sino que el cambio va más allá y afecta primero a:

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Nuevos perfiles híbridos y competencias en la atención y soporte del cliente social

Reflexiones sobre nuevos perfiles híbridos de atención en medios sociales (#SocialAgent) y 5 grupos de actividades y competencias clave en la gestión de medios sociales y operaciones Social Customer Service.- SCS.

«Los modelos de relación y atención al cliente social (“Social Customer Services”.-SCS) y la gestión del propio medio social requieren hoy día de nuevas habilidades y destrezas de los empleados que atienden al cliente, apareciendo  nuevos roles y perfiles híbridos de frontal (Agente Social), entre “Gestor de Comunidad”- de su terminología inglesa “Community Manager”- y agente de Contact Center. El “Social Agent” ha de ser competente en actividades que van desde la escucha social a la vinculación del cliente.»
El medio social requiere talento digital y nuevas habilidades y destrezas

Decía el último informe “Future of Jobs” del “World Economic Forum”, que el top 5 de habilidades profesionales más demandadas por las empresas en 2020 sería: la resolución de problemas complejos, el pensamiento crítico, la creatividad, la gestión de personas y la buena coordinación con los demás. Que alce la mano el que piense que estas habilidades y destrezas nada tienen que ver con la atención y soporte de clientes en medios y redes sociales (RRSS).

En efecto, una empresa que no cuide el talento y empodere a sus empleados en el entorno de trabajo para demostrar esas habilidades, y más en las organizaciones de servicio (y plataformas de Contact Centers de las marcas), que tenga silos y funciones departamentales, con procesos CRM no alineados, y donde no exista una cultura de colaboración ni de compartición de conocimiento, difícilmente podrá evolucionar internamente hacia el “Social Business” y transformar sus procesos de relación con clientes hacia modelos centrados en el cliente, soportados por nuevos canales digitales y sociales, y que ofrezcan experiencias de servicio consistentes y multicanales.

Los modelos de relación y atención al cliente social (“Social Customer Services”.-SCS) requieren hoy día de nuevas habilidades y destrezas de los empleados que atienden al cliente, más allá de las competencias requeridas de atención en canales tradicionales unidireccionales y privados (1a1).

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Servicios a un Tuit. Consejos para Social Customer Service en Twitter

7 funciones y mejoras de Twitter para fomentar la conversación y los servicios de atención al cliente y 11 consejos en operaciones “Social Customer Service.-SCS” en Twitter

«Twitter (TW) se ha convertido en la red social de “microblogging” por excelencia para el soporte y atención al cliente en tiempo real, dentro del variado ecosistema de medios sociales y plataformas de red social, incluso por delante de Facebook (FB), la red social por excelencia en cuanto a número de usuarios, y sistemas de mensajería y Apps móviles tan populares como Whatsapp.»
Twitter, un poco de historia. 7  funciones y mejoras para fomentar la conversación y los servicios de atención al cliente

Si bien los últimos años han visto florecer servicios de las marcas en Whatsapp para la realización de pedidos y reservas, así como servicios de información y Atención al Cliente (ATC), éstos últimos han tenido una presencia testimonial e informativa, son menos resolutivos, y ofrecen menos funcionalidades para ATC que otras redes sociales como TW y FB.

En parte debido a la estrategia de Facebook para posicionar Messenger por delante de Whatsapp como canal privado de conversación, y también debido a las limitaciones del propio Whatsapp para ser utilizado como canal de atención y soporte por parte de las marcas, tanto en la configuración de grupos como en el número de mensajes que se pueden enviar.

En efecto, Twitter, por contraposición a Whatsapp, dispone de una mayor versatilidad y permite distinta tipología de conversaciones en las relaciones “marca-cliente-marca”: 1a1  privadas (DM.- mensaje directo) y 1aN públicas (menciones y “replies”). Por no hablar de la API pública de TW para integración con terceros.

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10 Capacidades y funciones básicas que pedirías a toda herramienta «Social Customer Service»

«Cuanto mayor sea el grado de automatización SCS e integración de las herramientas de frontal de atención en medios sociales, y mayor grado de unificación de canales en el escritorio del “Agente Social”, mayor optimización de procesos se tendrá para prestar un SCS eficaz y para impactar positivamente en las experiencias de servicio al cliente».
Ecosistema de herramientas en la gestión de clientes en medios y redes sociales

Si la prioridad de los clientes en su “Customer Journey” particular en el canal social, es resolver su problemática de forma rápida y sencilla, está claro que las marcas no se pueden permitir: ignorar peticiones de servicio (no responder), tardar mucho en responder, perder algunos pasos en el hilo de una conversación social, no tener en cuenta otros comentarios de usuarios “influenciadores” en el marco de una conversación pública, no conocer el histórico de interacciones previas y contexto del cliente, transferir las Interacciones Sociales (IS) a otro canal tradicional sin el contexto apropiado, etc.

La tecnología es una de las herramientas más potentes para conseguir que los procesos de transformación alcancen su objetivo y se consoliden. Para ello es crítico conocer el negocio y saber adaptar las funcionalidades de las soluciones tecnológicas a los objetivos a corto y largo plazo, para aportar un grado de automatización suficiente para ganar en efectividad operacional, reducir costes de operación y mejorar la experiencia del cliente.

La escucha efectiva de las conversaciones en medios sociales para discernir cuáles requieren atención, y la respuesta y resolución de las peticiones de servicio en el menor tiempo posible, requieren de infraestructura tecnológica orientada a la monitorización y la gestión de todo el ecosistema de medios y redes sociales (RRSS), distinguiendo al menos los siguientes tres tipos de herramientas:

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Cómo generar experiencias de marca memorables en redes sociales

¿experiencias de marca memorables en redes sociales?. Conocer la experiencia de interacción cliente-marca e implantar programas de «Customer experience» se ha convertido en algo generalizado en la mayoría de las compañías. Pero aquellos que pongan foco no sólo en la gestión de experiencias sino en la gestión de expectativas del cliente irán un paso por delante.
Gestión de expectativas antes que gestión de experiencias

Hace poco una popular cadena de cafeterías me solicitaba en la factura simplificada y ticket de caja que le contara mi experiencia y dejara mi opinión sobre la visita antes de 72 horas, entrando en una página web y “landing page” al efecto sobre experiencia de cliente, y ofreciéndome a cambio gratis 3 euros de regalo para utilizar en la próxima visita. Para ello debería introducir un código de premio que venía en el ticket.

Como siempre me gusta comparar programas e iniciativas de medida de experiencia de cliente, y no tanto por el anzuelo de los 3 euros, que también, me fui a dicho website donde una carta de presentación del director de experiencia de cliente me agradecía que dedicara 5 minutos de mi tiempo para darles mi opinión sobre la visita que realicé y el grado de satisfacción con las instalaciones, la relación calidad/precio, los productos y el servicio prestado, ya que les sería de gran ayuda para poder ajustarse a … ¡mis expectativas!.

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El Customer Engagement Center (CEC), pieza clave en la transformación digital de la relación Cliente-Marca

Transformación digital de la relación Cliente-Marca

Las organizaciones se enfrentan a nuevos retos y oportunidades derivados del cambio disruptivo y acelerado del ecosistema tecnológico y social global, producido por una mayor digitalización, híper-conectividad y ubicuidad de acceso a Internet y aplicaciones de negocio con dispositivos móviles.

El impacto de la tecnología, y la irrupción de plataformas colaborativas y medios sociales (redes sociales generalistas y corporativas, comunidades y foros, etc.) como nuevos canales de comunicación, conversación, colaboración y compartición de todo tipo de contenidos, está transformando, si no lo han hecho ya, tanto nuestra forma de trabajar y de relacionarnos entre semejantes como nuestros hábitos de compra y comportamiento como consumidores y clientes, más empoderados, técnicos y conectados, informados y exigentes, lo cual cambia drásticamente la relación Cliente-Marca, como se venía percibiendo.

Al final  estamos hablando de un entorno con nuevos valores en la relación digital Cliente-Marca. Conceptos como #conversación, #comunicación, #colaboración, #compartición, #contexto y #contribución, hacen las relaciones más sociales, humanas y auténticas, en comunidades de interés que aportan valor tanto al cliente como a la empresa.

Nuevos valores y características de la relación digital Cliente - Marca
Nuevos valores y características de la relación digital Cliente – Marca

La evolución del Contact Center al “Customer Engagement Center”

En una cultura “Customer Centric” los “Customer Engagement Center” (CEC), como evolución de los Contact Centers tradicionales, se constituyen en el hub principal de la relación digital Cliente-Marca, con la misión de conseguir la vinculación y fidelización del cliente. Éstos centros, y los servicios soportados en ellos de gestión de la relación (CRM) y de la experiencia con clientes (CEM), son piezas clave en la transformación digital, e incluyen un conjunto de nuevas tecnologías y herramientas para el servicio y soporte a clientes, independientemente del canal de interacción, con un enfoque «omni-canal», y nuevos procesos y modelos organizativos, con perfiles de atención más empoderados y transversales a la organización.

El objetivo del CEC según Gartner no sólo es proporcionar servicio  consistente mientras se mueve el cliente por los distintos canales de comunicación, incluido Social Media, reteniendo el contexto de la conversación, sino proporcionar reglas de negocio apropiadas para determinar la siguiente mejor acción, información o proceso a seguir con el fin de ofrecer servicios proactivos y conseguir el compromiso  y vinculación (“Engagement”) del cliente.

El "Customer Engagement Center" en el centro de la estrategia digital y social
El «Customer Engagement Center» en el centro de la estrategia digital y social