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La importancia de las redes sociales y el “Social Customer Service” en la gestión de experiencias y vinculación del cliente (3 de 3)

Cerrando el Gap entre #ExpectativasdeCliente y #ExperienciasdeCliente en #SocialMedia con estrategias #SocialCustServ y #CustServ #omnicanal

Estrategias “Social Customer Service” (SCS) en la gestión de experiencias y expectativas del cliente

Lo bueno y lo malo de tener presencia en redes sociales (RRSS) es que es un medio público y viral, por lo que si la marca lo hace bien se puede actuar sobre las experiencias negativas compartidas por los clientes, reduciéndolas, revertiéndolas en positivas, o al menos aprendiendo de ellas que es lo que no funciona con los procesos, productos o servicios. Pero si se hace mal, y la propuesta de presencia en el canal social por parte de la marca es pobre, se defraudarán las expectativas del cliente, y la reputación, imagen y cifra de negocio de la marca se verán comprometidas. Es fácil hacerlo mal si no se cuidan aquellos detalles que influyen y modulan las expectativas del cliente, como no informar de horarios o no publicar SLAs y guías de servicio en el canal social.

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La importancia de las redes sociales y el “Social Customer Service” en la gestión de experiencias y vinculación del cliente (2 de 3)

El peso de las #ExpectativasdeCliente en la ecuación global de la vinculación y relación con las marcas, y en la predisposición a compartir #ExperienciasdeCliente en #SocialMedia

Gestión de expectativas antes que gestión de experiencias en el “engagement” de clientes

La simplicidad para realizar operativas y poca fricción en los procesos de relación e interacción marca-cliente, la facilidad para contactar por diversos canales, la usabilidad de estos y la consistencia multicanal, la rapidez de resolución de las peticiones del cliente, y otros factores cualitativos como la amigabilidad y cordialidad en el trato y respuesta por parte de las marcas, junto con unos precios razonables por los servicios/productos ofrecidos, son todos ellos aspectos sobre los que el cliente se genera o le generan unas expectativas, y determinan en gran medida, -unos más que otros-, las experiencias y emociones de este cliente con las marcas, y en último término su “engagement” o vinculación.

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La importancia de las redes sociales y el “Social Customer Service” en la gestión de experiencias y vinculación del cliente (1 de 3)

Nuevos enfoques y métodos de medida de la #CustomereXperience (#CX) basados en la captura de la #VozdelCliente (#VoC) en #SocialMedia y otros canales digitales

Midiendo la “Customer eXperience” (CX) en Social Media

La implantación de programas de “Customer eXperience (CX)” se ha convertido en algo generalizado en la mayoría de compañías y marcas, como ya señalábamos en el post “Cómo generar experiencias de marca memorables en redes sociales”. Conocer y mejorar la experiencia del cliente/usuario con productos y servicios, y con las interacciones que se producen con las marcas por distintos canales, es el nuevo mantra y reto de las organizaciones, en aras de conseguir la tan ansiada vinculación, satisfacción y fidelización del cliente.

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Social Customer Service y otras tendencias con impacto en la transformación digital del Contact Center

#SocialCustomerService y otras #TendenciasTecnológicas con impacto en la #TransformaciónDigital del #ContactCenter. Su importancia en el cambio de hábitos de la operativa actual de estos centros, y que marcan el futuro inmediato hacia el #CustomerEngagementCenter

Ya hace más de tres décadas que venimos denominando Contact Center (CC) a los centros de atención y soporte que usan diversos canales o medios de contacto, además del telefónico, para atender, vender y prestar servicios al bien más preciado de las compañías, sus clientes. La transformación digital del Contact Center (CC) y la función de “Customer Service”, – con la introducción de nuevas tecnologías, canales y estrategias “Customer Centric” focalizadas en la mejora de la experiencia del cliente y en su vinculación-, ha venido acuñando nuevas acepciones para estos entornos como: “Customer Experience & Engagement Center”, “Contact Center 2.0, “Social Contact Center”, “Cognitive CC”, y otros adjetivos que se nos puedan ocurrir (Smart, Collaborative, etc.) para denominar a estos centros.

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Gestión del conocimiento multicanal y comunidades online. Un binomio ganador en modelos SCS avanzados

#KnowledgeManagement y #OnlineCommunities para #CustomerSupport. Un binomio ganador en la definición de modelos #SocialCustomerService avanzados y fomento de estrategias de #SelfService y #CrowdService. 7 ventajas de su uso para #OnlineCustomerSupport

Una de las características de los modelos “Social Customer Service” (SCS) avanzados, o por lo menos consolidados, es llevar a los Medios Sociales (MS) las tendencias de “self-service” y “crowd-service”, y minimizar el escalado de peticiones a “Community Managers” y agentes del Contact Center, reduciendo los costes de servicio de forma constante año tras año. La base de conocimiento (Knowledge Base.-KB) multicanal y multi-formato para autoservicio por parte del cliente es una de las variables de esta ecuación ganadora, siendo la otra variable la oferta de Comunidades Online (CO) por parte de las marcas, para el fomento del “crowd-service” y el soporte por una comunidad de usuarios con similares necesidades y experiencias.

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5 pasos a considerar en el diseño, planeamiento e implantación de Estrategias Social Customer Service

Para crear una marca que sea reconocida por su oferta de valor diferencial en medios digitales y redes sociales (RRSS) y que genere en los clientes, y potenciales clientes, experiencias de marca memorables, hay que gestionar y superar las expectativas que éstos tienen para dichos canales, ya de por si elevadas. Una manera de superar estas expectativas es no quedarnos en una estrategia de presencia en “Social Media” sólo con fines de marketing y generación de “leads”, o para comunicación y gestión de la imagen y reputación de marca, sino ofreciendo también soporte y Atención al Cliente (ATC), con estrategias “Social Customer Service.-SCS” y/o de alcance más amplio como “Social CRM”.

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Los “followers” que interesan. ¿Cómo descubrirlos y mantenerlos?

¿Cómo descubrir y mantener los #Followers que interesan?. Estrategias #SocialCRM en el punto de mira.
7 consejos para aumentar el Nº de seguidores en #RedesSociales. Del #ContentManagement al #CustomerEngagement en #SocialMedia.

Hoy día para hacer crecer la comunidad de fans y seguidores en Redes Sociales (RRSS), y tener propuestas de valor en el medio social sostenibles en el tiempo, hay que tener una visión amplia de nuestra relación con clientes en dicho medio (estrategias “Social CRM”) y cuidar los contenidos y conversaciones que se tienen en las RRSS. Este punto será el que determine en mayor medida el por qué los usuarios querrían seguirnos y convertirse en nuestros “followers”.

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Procesos y funciones en Operaciones Social Customer Service. De la monitorización a la vinculación

Los 3 bloques funcionales y de procesos en operaciones #SocialCustomerService, y 5 principales diferencias de #SCS con la #AtenciónalCliente por canales tradicionales en #ContactCenter

La gestión de la relación con el cliente en el amplio ecosistema digital de Medios Sociales (MS) de hoy día tiene sus peculiaridades y cinco grandes diferencias desde el punto de vista operativo con los modelos de servicio al cliente más tradicionales en plataformas de Contact Centers. En las operaciones “Social Customer Service” podemos destacar 3 áreas funcionales que van desde la escucha social a la vinculación del cliente, pasando por la conversación.

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El reto de crear una “marca social” que enamore al cliente

¿Me quiere el #ClienteSocial?. #QuickWins y consejos para crear una marca social que enamore al cliente durante todo el ciclo de vida de su relación comercial. Estrategias #SocialCustomerService al rescate, el mejor #Cupido en #SocialMedia

Hoy nadie discute la conveniencia, o mejor dicho, la necesidad imperiosa de estar en Redes Sociales por parte de las marcas, no sólo para gustar y enamorar a futuros clientes, sino también cuando ya se es cliente, y el matrimonio se ha consumado con la compra y adquisición del bien o servicio, para mantener y acrecentar esa pasión inicial en el día a día de la relación comercial, 365 días al año.
¿Me quiere el cliente social? Del enamoramiento a la convivencia

En las redes sociales (RRSS) y canales digitales, como en el arte de enamorar en la vida real, no saltará la chispa si no hay unos mínimos y se cubren los aspectos más básicos de la oferta de valor como marca. ¿Se puede gustar al cliente y ofrecer buenas experiencias en redes sociales (RRSS) cuando se descuidan otros puntos de interacción presenciales / tradicionales para la comercialización y distribución de productos y servicios, o fallos en la logística o cadena de suministro al mercado? Parece obvio que no.

¿Se puede querer a una marca en medios sociales que tras la fase inicial de enamoramiento no cuida la relación con el cliente y no atiende en la convivencia del día a día en dicho canal?. Pues claro que no, y además no sólo dejaremos de gustar, sino que conseguiremos un distanciamiento que no superaremos ni con terapia de pareja.

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