Diseño Modelos SCS

Optimización y mejora de la atención y relación con el Cliente Social (Metodología SCS 360º)

Pensytech cuenta con un modelo “Social Customer Service.-SCS” y metodología de análisis propia con visión 360º para el diseño y evolución de servicios de atención y relación con clientes sociales / digitales, identificando y definiendo las acciones necesarias para evolucionar hacia modelos de relación que incluyan las Redes Sociales y otras soluciones colaborativas y sociales del canal online como foros y comunidades, con una filosofía multicanal y de integración con resto de canales, y alineados con directrices de negocio.

Dimensiones de análisis Modelo SCS 360º

“El modelo y metodología de análisis SCS 360º consta de 6 dimensiones de análisis y un índice de madurez en “Social Customer Service” que permite posicionar a las marcas en 4 estados de madurez (No SCS, Básico Consolidado y Avanzado), y es una herramienta ideal para la planificación del roadmap de las marcas hacia la optimización del canal social y la relación Cliente-Marca, desde una visión interna y externa a la empresa”.

Estados de madurez SCS en dimensiones de análisis

Etapas metodología de análisis SCS 360º

Esta metodología e índice de madurez SCS definido y estructurado permite contextualizar, referenciar, comparar, modelizar y evolucionar los servicios de relación y atención al cliente social.

Etapas metodología de análisis SCS 360º
  1. Contextualización: Conceptualización de los objetivos internos según Modelo SCS 360º e indicadores y medidas de madurez del mercado español.
  2. Referenciación y posicionamiento de la relación cliente-marca con el mercado, determinando el grado de madurez de la situación actual SCS en ejes Modelo 360º.
  3. Comparación (inicial y continua) del posicionamiento de la marca con los principales competidores y mejores prácticas.
  4. Modelización: Diseño Modelo SCS objetivo, análisis de GAP, definición de iniciativas de mejora y “roadmap” de evolución.
  5. Evolución y Mejora: Definición de iniciativas de mejora y evolución (de Nivel 1 o “Quick Wins” y de Nivel 2), para la toma de decisiones. Medida de indicadores, y seguimiento y control.
CONSULTORÍA SCS: Beneficios y ámbitos de aplicación

Nuestros servicios y proyectos de consultoría en SCS permiten a las marcas conocer:

    • El grado de desarrollo del mercado y del sector en atención y relación al cliente por medios y canales digitales / sociales.
    • Su estado de madurez de la atención a clientes en medios sociales respecto de su competencia.
    • Cómo evolucionar sus servicios de atención y relación hacia un nuevo cliente digital / social, conectado, móvil, influyente y prescriptor en comunidades y foros públicos.