Los “followers” que interesan. ¿Cómo descubrirlos y mantenerlos?

¿Cómo descubrir y mantener los #Followers que interesan?. Estrategias #SocialCRM en el punto de mira.
7 consejos para aumentar el Nº de seguidores en #RedesSociales. Del #ContentManagement al #CustomerEngagement en #SocialMedia.

Hoy día para hacer crecer la comunidad de fans y seguidores en Redes Sociales (RRSS), y tener propuestas de valor en el medio social sostenibles en el tiempo, hay que tener una visión amplia de nuestra relación con clientes en dicho medio (estrategias “Social CRM”) y cuidar los contenidos y conversaciones que se tienen en las RRSS. Este punto será el que determine en mayor medida el por qué los usuarios querrían seguirnos y convertirse en nuestros “followers”.

Indice del Articulo

– Estrategias “Social CRM” en el punto de mira

– 7 consejos para hacer crecer nuestro número de seguidores en RRSS. De gestionar contenidos a la vinculación del cliente en RRSS

Estrategias “Social CRM” en el punto de mira

En anteriores artículos ya comentamos que en toda estrategia social eficaz había que hacerse y responderse a cuatro preguntas básicas: ¿Por qué estar? (objetivos de negocio perseguidos), ¿a quién dirigirse? (público objetivo), ¿Dónde tener presencia? (canales y redes sociales afines) y ¿Qué contar u ofrecer? (contenidos y conversaciones de valor), siendo este último punto el que determinaba en mayor medida el por qué los usuarios de redes sociales (RRSS) querrían seguirnos y convertirse en nuestros “fans” o “followers”. Pero vayamos por partes.

¿Qué ventajas tendrá aquel que nos siga en RRSS?. Si nuestra presencia en RRSS es sólo para captar nuevos clientes, a partir de información sobre la marca y ofertas/promociones sobre productos y servicios, pero no para ofrecer soporte y atención o fidelizar al cliente existente con contenido exclusivo, estamos condicionando de partida el tipo de seguidores (interesados) y nuestra propuesta de valor no será muy diferenciadora de la competencia ni sostenible en el tiempo para hacer crecer nuestra comunidad de fans. Aunque es una buena situación de partida, hay que tener una visión amplia de nuestra presencia en RRSS y de la relación con clientes en dicho medio (o “Social CRM”).

Si en el lenguaje tradicional del CRM se diseñaban campañas de marketing para conseguir “leads” que se tradujesen en contactos, oportunidades y clientes, y así alimentar la previsión de ventas y hacer crecer el “pipeline”, hoy día el “Social CRM” habla en términos de diseñar contenidos que generen conversaciones y diálogos con los usuarios en canales sociales, para que a su vez se conviertan en amigos (fans o seguidores), colaboradores/contribuidores y en clientes prescriptores, y así aumentar para la marca la vinculación o “engagement” de su comunidad social.

CRM Tradicional vs. CRM Social

Teniendo en el punto de mira este objetivo, – hacer crecer de forma continuada en el tiempo el número de seguidores y su vinculación a nuestra comunidad-, el siguiente paso a tener en cuenta para encontrar followers interesantes es identificar y segmentar a nuestra audiencia o público objetivo. Pensar quien es el cliente objetivo (o “buyer persona”) y conocer de antemano sus necesidades, expectativas de servicio y posibles intereses para articular una estrategia de presencia, segmentada o no, en RRSS (paso 3) y de contenidos y propuestas de valor (paso 4).

Los primeros caladeros de fans o seguidores han de ser nuestros clientes actuales, los visitantes de nuestra Web, nuestros empleados y “partners”, y todos aquellos amigos y allegados que representen mejor nuestro ecosistema de negocio, siguiéndoles (para provocar un “follow-back”) o, con otras estrategias de comunicación, invitándoles a participar e interactuar en nuestros perfiles sociales, y así amplificarán la visibilidad de nuestra marca y contenidos.

También los que participan en foros externos asociados a nuestra actividad, como portales web y comunidades de interés, son candidatos ideales y potenciales seguidores de nuestra marca en RRSS. Seguro que ya existen grupos temáticos / sectoriales en plataformas como Facebook, Linkedin, Google+ y otras RRSS donde los usuarios opinan y comparten entre si sus experiencias con las marcas, y en los que podemos publicar contenido de valor y redirigir la conversación a nuestra web y perfiles sociales, y si no existen estos grupos podemos crearlos allí o llevarlos a nuestra propia web, complementando nuestra presencia en RRSS con una comunidad de interés propia en el canal online.

Llegados a este punto, y tercer paso, tenemos que tener claro el tipo de presencia en RRSS y qué plataformas sociales son afines a nuestra actividad y modelo de negocio (online B2C y/o B2B, presencial y mixto), al sector al que pertenecemos y/o incluso a un segmento determinado de clientes. Casi todo el mundo tiene presencia en Facebook y Twitter como plataformas sociales generalistas para promoción y marketing, comunicación corporativa, conversación, atención y soporte y fidelización de clientes, pero dependiendo de las variables anteriores otras plataformas sociales como Instagran, Pinterest, Youtube y Google+ pueden ser interesantes de explorar para descubrir seguidores afines a nuestro negocio y productos/servicios.

De igual modo, dentro de una estrategia digital /social hay otras herramientas tecnológicas y tácticas que fomentan la generación de una comunidad social vinculada y la co-creación con el usuario, como hemos visto con las comunidades y foros online, pero también con soluciones de “Inbound & Content Marketing”, “landing pages”, Wikis, Blogs y boletines o “newsletters”.

Lo que no nos aportará nada será comprar seguidores en RRSS. Igual que tradicionalmente se compraban bases de datos (BD) de marketing para realizar campañas salientes, también hoy día existen empresas que ofrecen BD de decenas de miles de “followers” en Twitter y otras RRSS, pero cuya calidad, nivel de “engagement” y afinidad a nuestro negocio dejará mucho que desear, y no por tener muchos seguidores seremos más atractivos o influyentes. Comprar seguidores y fans en RRSS no es buena práctica y es mejor crecer de forma orgánica a partir de, y como último paso, una buena estrategia de gestión de contenidos de valor en RRSS para ampliar la audiencia y conseguir su tan deseada vinculación.

7 consejos para hacer crecer nuestro número de seguidores en RRSS. De gestionar contenidos a la vinculación del cliente en RRSS

La publicación en RRSS de contenidos de valor que interesen al público objetivo de una marca, que informen, ayuden y diviertan, y lo más importante, que emocionen y sorprendan, es lo que mueve que tengamos seguidores. Ya lo decía la novelista y poetisa Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero lo gente nunca olvidará lo que les hiciste sentir”. Tendremos que preguntarnos si lo que decimos y publicamos estimula la curiosidad e interés de nuestros seguidores, les llega al corazón, genera conversaciones de valor y les vincula a nuestra comunidad social.

Para ello, y para hacer crecer nuestro número de seguidores, es necesario:

  1. Adaptar el contenido según el perfil cliente (“buyer persona”) y su estado en el ciclo de compra (¿me conoce?, ¿ha entrado en la Web?, ¿se ha registrado?, ¿ya es cliente?, etc.).
  2. Medir el nivel de “engagement” que provoca el contenido (“shares”, “likes”, “retweet”, “comments”, “replies” y menciones, etc.), actuando en consecuencia para mejorarlo.
  3. Elaborar un calendario editorial para no trasmitir dejadez y abandono de los perfiles sociales de la marca con publicaciones esporádicas.
  4. Analizar la audiencia y base de seguidores en RRSS (procedencia geográfica, grado de contribución, grado de influencia, horas de actividad e inactividad, personas y marcas que siguen, etc.), entre otros motivos para:
    • cuidar las franjas horarias de publicación de contenido y comunicación, y así alcanzar e impactar al máximo de seguidores, e incrementar la comunidad social y el “engagement”.
    • identificar nuevos seguidores de perfiles sociales similares al nuestro o afines al sector en el que nos encontramos para seguirlos también, un porcentaje de ellos les interesará nuestro contenido y nos corresponderán con un “follow”.
  5. Fomentar la conversación y participación por parte de los seguidores para compartir o generar contenido, siendo proactivo en la moderación de la comunidad social y personalización de las respuestas. Con el beneficio añadido que cuantas más personas compartan nuestro contenido en RRSS o hagan mención a nuestra marca mejor posicionados estaremos en los motores de búsqueda como Google, mejorando el SEO.
  6. Promocionar con publicitad en RRSS nuestros mejores contenidos, utilizando las herramientas y soluciones de “Digital Advertising” de las propias plataformas como Facebook y Twitter, u otras del mercado multiplataforma.
  7. Identificar en las RRSS a los que tiene influencia en nuestro sector y audiencia, ya sean seguidores o no, para seguirlos también y atraerlos con nuestro contenido e involucrarlos en la conversación. Puede que un “influencer” no llegue a ser nuestro cliente pero nos ayudará a dar mayor visibilidad al contenido y a la marca en nuestro público objetivo, y si nos recomienda mucho mejor. No sólo incrementará nuestro número de seguidores sino la base de clientes.

En definitiva, conseguir en este viaje que los seguidores y fans que tenemos en RRSS contribuyan en nuestros perfiles sociales, conversando, compartiendo contenidos y mostrando opinión, y en último término que se conviertan en clientes y prescriptores de nuestra marca.

Este articulo de opinión se ha publicado en el Nº9 de la revista ETC (Edición Primavera 2018) en la sección de comunicación. Enlace a la revista.

En tu empresa u organización para la que trabajas, ¿fomentáis la participación de seguidores en la generación de contenido en vuestros perfiles sociales?, ¿adaptáis el contenido según el perfil cliente y su estado en el ciclo de compra?, ¿hacéis un análisis exhaustivo de la audiencia y base de seguidores?, ¿tenéis una estrategia de atracción y gestión de influenciadores en RRSS?, ¿promocionáis con publicitad en RRSS los mejores contenidos, utilizando soluciones de “Digital Advertising”?. Sobre cómo se responda a éstas y otras cuestiones se estará mejor o peor preparado para mantener y hacer crecer el Nº de seguidores en medios sociales.

Espero que haya sido de vuestro interés este post. Podéis dejarnos un comentario o compartir el artículo con vuestros allegados y colaboradores más abajo. Os agradecemos vuestro feedback y opinión sobre el tema. Que paséis un buen día. 🙂

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