¿Son las redes sociales tus aliadas en el negocio?. Estrategias Social Business

¿Son las #RedesSociales tus aliadas en el negocio?. Principales beneficios de las #TecnologíasSociales y programas #SocialBusiness en la gestión del negocio y en la relación comercial marca-cliente.

La evolución y transformación digital de los procesos de negocio a un modelo sustentado en herramientas colaborativas y redes y medios sociales (“Social Media”) es lo que ha acuñado el nuevo término de “Social Business”. El concepto en sí mismo gira en torno a  plataformas y tecnologías donde las distintas funciones de negocio pueden establecer conexiones sociales para conectar equipos y personas, comunicar, conversar, compartir ideas, información y conocimiento multicanal -formal y no formal- en comunidades de interés, trabajando de una manera más colaborativa y eficiente.
Estrategias Social Business en la gestión del negocio

Porque de eso se trata, de encontrar formas más eficientes de relacionarse y hacer negocios entre personas -en sus distintos roles: empleado y consumidor- y organizaciones: aprovechando las características y valores de estos medios sociales, como la transparencia, la facilidad de conversación, colaboración y compartición de conocimiento; trasladando el contexto e “insights” del cliente en esas relaciones para la mejor toma de decisiones y gestión del negocio; y optimizando procesos de carácter transversal como los de gestión de clientes, en culturas “customer centric”.

Hoy día nadie pone en duda que las redes y tecnologías sociales han cambiado la forma de realizar negocios y de gestionar el negocio en sí mismo.

Teniendo presente los datos de 2017 del estudio anual de IAB sobre uso de redes sociales (RRSS) en España, se pone de manifiesto una mayor conectividad y un auge de la demanda en el mercado de servicios en torno a ellas, y son razones de peso para la construcción por las marcas de una oferta estructurada y consistente. Este estudio muestra que el 86% de la población de internautas españoles (19,2 millones) cuentan con 4,8 perfiles sociales de media, y que 8 de cada 10 usuarios siguen a las marcas a través de RRSS (niveles muy parecidos a 2016). Lo que es más importante, un 39% de estos usuarios declara hacerlo con mucha o bastante intensidad, dejando comentarios y exponiendo opiniones, dudas y problemas con sus compras y sobre los productos adquiridos o servicios contratados.

Se deduce que las RRSS son una herramienta fundamental, no para realizar la compra final en ellas, pero si para la toma de decisión en el proceso de compra, extendiéndose su uso para la búsqueda de información por parte de usuarios antes de realizar una compra. El 66% afirma valorar positivamente los comentarios y opiniones aportadas por otros usuarios en RRSS sobre productos y servicios de las marcas, influyendo mucho en sus decisiones de compra, y un 53% toma la decisión a partir de dichos comentarios.

Pero si cada vez disminuye más el número de usuarios de RRSS que no valora dicho feedback de sus semejantes (un 11% en 2017), también disminuye a pasos agigantados el gap entre las expectativas del cliente y su experiencia de interacción con las marcas, con la propuesta de valor de dichas marcas en el canal social. Los servicios de atención y soporte por canales sociales (“Social Customer Service”.- SCS) tienen un papel destacado para la vinculación del cliente y reducir este “Gap”.

Así lo atestigua el último estudio de mercado a nivel europeo y norteamericano de Altimeter, e informe “The 2016 State of Social Business: Social’s Shift from Innovator to integrator”, según el cual las prioridades y planes de inversión de las marcas para 2017 en programas de “Social Business” y tecnologías sociales vendrían conducidas por la mejora de la experiencia del cliente, estando la atención al cliente en RRSS o «Social Customer Service» entre el top 5 de los proyectos con alta inversión y madurez.

Un 82% de los directivos entrevistados citaron la mejora de la “experiencia del cliente” como el objetivo número uno y prioritario a la hora de abordar proyectos relacionados con las tecnologías sociales.

No es de extrañar que los planes de inversión en programas “Social Business” no se limiten sólo a tener una presencia testimonial en RRSS para buscar el “engagement” social del cliente, o en herramientas de monitorización y “Social Listening”, sino que ahora van más destinados a proyectos de “Social Customer Service”, “Social Identity / Social CRM”, Apps de mensajería, y foros y comunidades de marca.

Beneficios de las RRSS en la gestión del negocio y en la relación comercial

Las tecnologías sociales redefinen y transforman las actividades tradicionales de relación marca –cliente, tanto por parte del cliente en su “Customer Journey” como por parte de la empresa en sus estrategias CRM, incorporando nuevas actividades al ciclo comercial que antes no existían. Así por ejemplo, en el lado del cliente las RRSS han permitido propagar sus opiniones y comentarios, y llevar el “boca a boca” tradicional en la recomendación y valoración de productos y servicios a otros niveles de eficiencia, permitiendo en el lado de la empresa cualificar y cuantificar este feddback e implementar nuevas actuaciones de gestión de influenciadores, o gestión de reseñas y “ratings” en RRSS y foros.

También los procesos internos de comunicación y de trabajo en equipo en las empresas pueden verse beneficiados con capacidades colaborativas (p.ej. wikis y blogs) y otras soluciones “Social Business” como las redes sociales corporativas o ESN -del término inglés «Enterprise Social Networks»-, que incorporan y combinan en una única suite funciones de:

  • Comunicación y conversación 1a1 y 1aN entre empleados con mensajería instantánea, chat, micro-blogging y/o vídeo-llamadas en equipo o grupales.
  • Conectividad y funciones de red social con gestión de perfiles sociales de empleado y grupo.
  • Compartición de pantalla, documentos y contenidos en tiempo real.
  • Colaboración y espacio para el “co-working” con comunidades de interés y de práctica, y gestión de tareas, proyectos, equipos y contenidos (creación y almacenamiento).
Objetivos, etapas y capacidades en Social Business

Todas estas soluciones colaborativas, de ESN y plataformas de RRSS están cambiando la forma en que las compañías se comunican e interaccionan con: empleados, partners, clientes y consumidores, y dan la oportunidad de incorporar a todos ellos no sólo en procesos comerciales sino también en:

  • Procesos internos de innovación y co-creación (“Open & Social Innovation”) para aportar ideas de diseño de productos y desarrollo y mejora de servicios.
  • Servicios “crowd-service” de soporte y ayuda entre consumidores en foros de soporte y comunidades de marca: por ejemplo, a cambio de descuentos, prueba gratis de productos, servicios diferenciados, etc.
  • Gestión de contenidos, por ejemplo, publicando en el blog de la marca, y así forjar un valor adicional para ambos interlocutores en la relación de negocio.

Por el lado del cliente tendremos servicios y productos más personalizados y mejor experiencia de interacción. Por parte del empleado, mayor motivación y “engagement” en su puesto de trabajo, y por el lado de la empresa una serie de beneficios en: aumento de productividad, reducción de costes, generación de una cultura de conexión y colaboración, generación de ingresos, mejor segmentación y conocimiento de la base de clientes, y una mejora de la satisfacción de éstos últimos, convirtiéndoles en defensores y embajadores de la marca.

Beneficios del uso de RRSS y Social Media en el negocio

Este articulo de opinión se ha publicado en el Nº7 de la revista «ETC- Empresa, Tecnología y Comunicación» (Edición Otoño 2017). Enlace a la revista.

¿Aprovechas las RRSS para obtener feedback del cliente e involucrarle en otros procesos de tu empresa como los de innovación?, ¿Utilizas soluciones ESN para la colaboración y trabajo en equipo en tu empresa? ¿Aprovechas el feedback del cliente y contenido generado en las conversaciones de servicio para enriquecer las bases de conocimiento y preguntas frecuentes?.

Para más información sobre programas #SocialBusiness, #SocialCustomerService y #TecnologíasSociales puedes ponerte en contacto con nosotros en el siguiente enlace. Si te ha parecido interesante este artículo, ¿por qué no lo compartes?. Te estaremos agradecidos!. 🙂

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