Nuevas culturas y modelos organizativos en Social Customer Service. 4 estados de madurez

Nuevas culturas y modelos organizativos en atención al cliente en medios y redes sociales (#SocialCustomerService). 4 estados de madurez en la evolución hacia organizaciones colaborativas y sociales.

“La transformación digital de las organizaciones de servicio al cliente para soportar los nuevos canales digitales y sociales lleva parejo numerosos cambios a nivel tecnológico, pero es quizás el modelo organizativo, la capacitación, empoderamiento y destrezas de los equipos de atención y la cultura empresarial los aspectos que se ven más afectados por dicho cambio. El paso a formas de trabajo más colaborativas y el cambio en los procesos internos y los estilos de liderazgo no se produce de un día para otro, como tampoco formar y reciclar a las personas involucradas en transmitir la personalidad de marca en los canales sociales para vincular al cliente.”
Nuevas culturas empresariales y modelos organizativos en SCS

En la relación y atención al cliente (ATC) por el canal social las marcas se encuentran con nuevas generaciones de consumidores que valoran una comprensión rápida del problema que se expone, desean sentirse reconocidos y entendidos, quieren rapidez de servicio y una experiencia de conversación personalizada y cercana, la cual, sea positiva o negativa, la divulgaran en su entorno.

Las organizaciones que quieran vincular a estos nuevos clientes han de ser transparentes, cercanas, auténticas, honestas y resolutivas en las conversaciones en el canal social, y han de empoderar a sus empleados de frontal de atención, convirtiéndoles en verdaderos embajadores de la marca, como se vio en el post “Nuevos perfiles híbridos y competencias en la atención y soporte del cliente social”, donde se hizo un repaso de las destrezas y habilidades necesarias en las personas de soporte y atención en canal social (SCS).

Pero la transformación digital de las organizaciones de servicio al cliente no sólo afecta a las personas y a sus capacidades y destrezas, donde hay que cuidar el talento de los equipos de atención con  formación en nuevas capacidades, sino que el cambio va más allá y afecta primero a:

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