Gestión del conocimiento multicanal y comunidades online. Un binomio ganador en modelos SCS avanzados

#KnowledgeManagement y #OnlineCommunities para #CustomerSupport. Un binomio ganador en la definición de modelos #SocialCustomerService avanzados y fomento de estrategias de #SelfService y #CrowdService. 7 ventajas de su uso para #OnlineCustomerSupport

Una de las características de los modelos “Social Customer Service” (SCS) avanzados, o por lo menos consolidados, es llevar a los Medios Sociales (MS) las tendencias de “self-service” y “crowd-service”, y minimizar el escalado de peticiones a “Community Managers” y agentes del Contact Center, reduciendo los costes de servicio de forma constante año tras año. La base de conocimiento (Knowledge Base.-KB) multicanal y multi-formato para autoservicio por parte del cliente es una de las variables de esta ecuación ganadora, siendo la otra variable la oferta de Comunidades Online (CO) por parte de las marcas, para el fomento del “crowd-service” y el soporte por una comunidad de usuarios con similares necesidades y experiencias.

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