Social Customer Service y otras tendencias con impacto en la transformación digital del Contact Center

#SocialCustomerService y otras #TendenciasTecnológicas con impacto en la #TransformaciónDigital del #ContactCenter. Su importancia en el cambio de hábitos de la operativa actual de estos centros, y que marcan el futuro inmediato hacia el #CustomerEngagementCenter

Ya hace más de tres décadas que venimos denominando Contact Center (CC) a los centros de atención y soporte que usan diversos canales o medios de contacto, además del telefónico, para atender, vender y prestar servicios al bien más preciado de las compañías, sus clientes. La transformación digital del Contact Center (CC) y la función de “Customer Service”, – con la introducción de nuevas tecnologías, canales y estrategias “Customer Centric” focalizadas en la mejora de la experiencia del cliente y en su vinculación-, ha venido acuñando nuevas acepciones para estos entornos como: “Customer Experience & Engagement Center”, “Contact Center 2.0, “Social Contact Center”, “Cognitive CC”, y otros adjetivos que se nos puedan ocurrir (Smart, Collaborative, etc.) para denominar a estos centros.

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Nuevas culturas y modelos organizativos en Social Customer Service. 4 estados de madurez

Nuevas culturas y modelos organizativos en atención al cliente en medios y redes sociales (#SocialCustomerService). 4 estados de madurez en la evolución hacia organizaciones colaborativas y sociales.

“La transformación digital de las organizaciones de servicio al cliente para soportar los nuevos canales digitales y sociales lleva parejo numerosos cambios a nivel tecnológico, pero es quizás el modelo organizativo, la capacitación, empoderamiento y destrezas de los equipos de atención y la cultura empresarial los aspectos que se ven más afectados por dicho cambio. El paso a formas de trabajo más colaborativas y el cambio en los procesos internos y los estilos de liderazgo no se produce de un día para otro, como tampoco formar y reciclar a las personas involucradas en transmitir la personalidad de marca en los canales sociales para vincular al cliente.”
Nuevas culturas empresariales y modelos organizativos en SCS

En la relación y atención al cliente (ATC) por el canal social las marcas se encuentran con nuevas generaciones de consumidores que valoran una comprensión rápida del problema que se expone, desean sentirse reconocidos y entendidos, quieren rapidez de servicio y una experiencia de conversación personalizada y cercana, la cual, sea positiva o negativa, la divulgaran en su entorno.

Las organizaciones que quieran vincular a estos nuevos clientes han de ser transparentes, cercanas, auténticas, honestas y resolutivas en las conversaciones en el canal social, y han de empoderar a sus empleados de frontal de atención, convirtiéndoles en verdaderos embajadores de la marca, como se vio en el post “Nuevos perfiles híbridos y competencias en la atención y soporte del cliente social”, donde se hizo un repaso de las destrezas y habilidades necesarias en las personas de soporte y atención en canal social (SCS).

Pero la transformación digital de las organizaciones de servicio al cliente no sólo afecta a las personas y a sus capacidades y destrezas, donde hay que cuidar el talento de los equipos de atención con  formación en nuevas capacidades, sino que el cambio va más allá y afecta primero a:

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El Customer Engagement Center (CEC), pieza clave en la transformación digital de la relación Cliente-Marca

Transformación digital de la relación Cliente-Marca

Las organizaciones se enfrentan a nuevos retos y oportunidades derivados del cambio disruptivo y acelerado del ecosistema tecnológico y social global, producido por una mayor digitalización, híper-conectividad y ubicuidad de acceso a Internet y aplicaciones de negocio con dispositivos móviles.

El impacto de la tecnología, y la irrupción de plataformas colaborativas y medios sociales (redes sociales generalistas y corporativas, comunidades y foros, etc.) como nuevos canales de comunicación, conversación, colaboración y compartición de todo tipo de contenidos, está transformando, si no lo han hecho ya, tanto nuestra forma de trabajar y de relacionarnos entre semejantes como nuestros hábitos de compra y comportamiento como consumidores y clientes, más empoderados, técnicos y conectados, informados y exigentes, lo cual cambia drásticamente la relación Cliente-Marca, como se venía percibiendo.

Al final  estamos hablando de un entorno con nuevos valores en la relación digital Cliente-Marca. Conceptos como #conversación, #comunicación, #colaboración, #compartición, #contexto y #contribución, hacen las relaciones más sociales, humanas y auténticas, en comunidades de interés que aportan valor tanto al cliente como a la empresa.

Nuevos valores y características de la relación digital Cliente - Marca
Nuevos valores y características de la relación digital Cliente – Marca

La evolución del Contact Center al “Customer Engagement Center”

En una cultura “Customer Centric” los “Customer Engagement Center” (CEC), como evolución de los Contact Centers tradicionales, se constituyen en el hub principal de la relación digital Cliente-Marca, con la misión de conseguir la vinculación y fidelización del cliente. Éstos centros, y los servicios soportados en ellos de gestión de la relación (CRM) y de la experiencia con clientes (CEM), son piezas clave en la transformación digital, e incluyen un conjunto de nuevas tecnologías y herramientas para el servicio y soporte a clientes, independientemente del canal de interacción, con un enfoque “omni-canal”, y nuevos procesos y modelos organizativos, con perfiles de atención más empoderados y transversales a la organización.

El objetivo del CEC según Gartner no sólo es proporcionar servicio  consistente mientras se mueve el cliente por los distintos canales de comunicación, incluido Social Media, reteniendo el contexto de la conversación, sino proporcionar reglas de negocio apropiadas para determinar la siguiente mejor acción, información o proceso a seguir con el fin de ofrecer servicios proactivos y conseguir el compromiso  y vinculación (“Engagement”) del cliente.

El "Customer Engagement Center" en el centro de la estrategia digital y social
El “Customer Engagement Center” en el centro de la estrategia digital y social

Retos en la atención y soporte del cliente social. Proactividad y personalización

Consejos para conseguir la excelencia en “Social Customer Service” por parte de las marcas y en la oferta de servicios de atención y soporte en redes sociales proactivos y personalizados.

Nunca como hasta ahora, con la existencia de medios digitales y redes sociales (RRSS), el cliente ha tenido tanto poder en la relación comercial con las marcas o en la capacidad de influenciar a sus semejantes en decisiones de compra y de información sobre experiencias pasadas con productos/ servicios de las marcas.

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