Gestión de expectativas antes que gestión de experiencias en el “engagement” de clientes
La simplicidad para realizar operativas y poca fricción en los procesos de relación e interacción marca-cliente, la facilidad para contactar por diversos canales, la usabilidad de estos y la consistencia multicanal, la rapidez de resolución de las peticiones del cliente, y otros factores cualitativos como la amigabilidad y cordialidad en el trato y respuesta por parte de las marcas, junto con unos precios razonables por los servicios/productos ofrecidos, son todos ellos aspectos sobre los que el cliente se genera o le generan unas expectativas, y determinan en gran medida, -unos más que otros-, las experiencias y emociones de este cliente con las marcas, y en último término su “engagement” o vinculación.
Continuar leyendo «La importancia de las redes sociales y el “Social Customer Service” en la gestión de experiencias y vinculación del cliente (2 de 3)»