La importancia de las redes sociales y el “Social Customer Service” en la gestión de experiencias y vinculación del cliente (3 de 3)

Cerrando el Gap entre #ExpectativasdeCliente y #ExperienciasdeCliente en #SocialMedia con estrategias #SocialCustServ y #CustServ #omnicanal

Estrategias “Social Customer Service” (SCS) en la gestión de experiencias y expectativas del cliente

Lo bueno y lo malo de tener presencia en redes sociales (RRSS) es que es un medio público y viral, por lo que si la marca lo hace bien se puede actuar sobre las experiencias negativas compartidas por los clientes, reduciéndolas, revertiéndolas en positivas, o al menos aprendiendo de ellas que es lo que no funciona con los procesos, productos o servicios. Pero si se hace mal, y la propuesta de presencia en el canal social por parte de la marca es pobre, se defraudarán las expectativas del cliente, y la reputación, imagen y cifra de negocio de la marca se verán comprometidas. Es fácil hacerlo mal si no se cuidan aquellos detalles que influyen y modulan las expectativas del cliente, como no informar de horarios o no publicar SLAs y guías de servicio en el canal social.

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La importancia de las redes sociales y el “Social Customer Service” en la gestión de experiencias y vinculación del cliente (2 de 3)

El peso de las #ExpectativasdeCliente en la ecuación global de la vinculación y relación con las marcas, y en la predisposición a compartir #ExperienciasdeCliente en #SocialMedia

Gestión de expectativas antes que gestión de experiencias en el “engagement” de clientes

La simplicidad para realizar operativas y poca fricción en los procesos de relación e interacción marca-cliente, la facilidad para contactar por diversos canales, la usabilidad de estos y la consistencia multicanal, la rapidez de resolución de las peticiones del cliente, y otros factores cualitativos como la amigabilidad y cordialidad en el trato y respuesta por parte de las marcas, junto con unos precios razonables por los servicios/productos ofrecidos, son todos ellos aspectos sobre los que el cliente se genera o le generan unas expectativas, y determinan en gran medida, -unos más que otros-, las experiencias y emociones de este cliente con las marcas, y en último término su “engagement” o vinculación.

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La importancia de las redes sociales y el “Social Customer Service” en la gestión de experiencias y vinculación del cliente (1 de 3)

Nuevos enfoques y métodos de medida de la #CustomereXperience (#CX) basados en la captura de la #VozdelCliente (#VoC) en #SocialMedia y otros canales digitales

Midiendo la “Customer eXperience” (CX) en Social Media

La implantación de programas de “Customer eXperience (CX)” se ha convertido en algo generalizado en la mayoría de compañías y marcas, como ya señalábamos en el post “Cómo generar experiencias de marca memorables en redes sociales”. Conocer y mejorar la experiencia del cliente/usuario con productos y servicios, y con las interacciones que se producen con las marcas por distintos canales, es el nuevo mantra y reto de las organizaciones, en aras de conseguir la tan ansiada vinculación, satisfacción y fidelización del cliente.

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Cómo generar experiencias de marca memorables en redes sociales

¿experiencias de marca memorables en redes sociales?. Conocer la experiencia de interacción cliente-marca e implantar programas de “Customer experience” se ha convertido en algo generalizado en la mayoría de las compañías. Pero aquellos que pongan foco no sólo en la gestión de experiencias sino en la gestión de expectativas del cliente irán un paso por delante.
Gestión de expectativas antes que gestión de experiencias

Hace poco una popular cadena de cafeterías me solicitaba en la factura simplificada y ticket de caja que le contara mi experiencia y dejara mi opinión sobre la visita antes de 72 horas, entrando en una página web y “landing page” al efecto sobre experiencia de cliente, y ofreciéndome a cambio gratis 3 euros de regalo para utilizar en la próxima visita. Para ello debería introducir un código de premio que venía en el ticket.

Como siempre me gusta comparar programas e iniciativas de medida de experiencia de cliente, y no tanto por el anzuelo de los 3 euros, que también, me fui a dicho website donde una carta de presentación del director de experiencia de cliente me agradecía que dedicara 5 minutos de mi tiempo para darles mi opinión sobre la visita que realicé y el grado de satisfacción con las instalaciones, la relación calidad/precio, los productos y el servicio prestado, ya que les sería de gran ayuda para poder ajustarse a … ¡mis expectativas!.

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