La importancia de las redes sociales y el “Social Customer Service” en la gestión de experiencias y vinculación del cliente (3 de 3)

Cerrando el Gap entre #ExpectativasdeCliente y #ExperienciasdeCliente en #SocialMedia con estrategias #SocialCustServ y #CustServ #omnicanal

Estrategias “Social Customer Service” (SCS) en la gestión de experiencias y expectativas del cliente

Lo bueno y lo malo de tener presencia en redes sociales (RRSS) es que es un medio público y viral, por lo que si la marca lo hace bien se puede actuar sobre las experiencias negativas compartidas por los clientes, reduciéndolas, revertiéndolas en positivas, o al menos aprendiendo de ellas que es lo que no funciona con los procesos, productos o servicios. Pero si se hace mal, y la propuesta de presencia en el canal social por parte de la marca es pobre, se defraudarán las expectativas del cliente, y la reputación, imagen y cifra de negocio de la marca se verán comprometidas. Es fácil hacerlo mal si no se cuidan aquellos detalles que influyen y modulan las expectativas del cliente, como no informar de horarios o no publicar SLAs y guías de servicio en el canal social.

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El peso de las #ExpectativasdeCliente en la ecuación global de la vinculación y relación con las marcas, y en la predisposición a compartir #ExperienciasdeCliente en #SocialMedia

Gestión de expectativas antes que gestión de experiencias en el “engagement” de clientes

La simplicidad para realizar operativas y poca fricción en los procesos de relación e interacción marca-cliente, la facilidad para contactar por diversos canales, la usabilidad de estos y la consistencia multicanal, la rapidez de resolución de las peticiones del cliente, y otros factores cualitativos como la amigabilidad y cordialidad en el trato y respuesta por parte de las marcas, junto con unos precios razonables por los servicios/productos ofrecidos, son todos ellos aspectos sobre los que el cliente se genera o le generan unas expectativas, y determinan en gran medida, -unos más que otros-, las experiencias y emociones de este cliente con las marcas, y en último término su “engagement” o vinculación.

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Nuevos enfoques y métodos de medida de la #CustomereXperience (#CX) basados en la captura de la #VozdelCliente (#VoC) en #SocialMedia y otros canales digitales

Midiendo la “Customer eXperience” (CX) en Social Media

La implantación de programas de “Customer eXperience (CX)” se ha convertido en algo generalizado en la mayoría de compañías y marcas, como ya señalábamos en el post “Cómo generar experiencias de marca memorables en redes sociales”. Conocer y mejorar la experiencia del cliente/usuario con productos y servicios, y con las interacciones que se producen con las marcas por distintos canales, es el nuevo mantra y reto de las organizaciones, en aras de conseguir la tan ansiada vinculación, satisfacción y fidelización del cliente.

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