10 Capacidades y funciones básicas que pedirías a toda herramienta “Social Customer Service”

“Cuanto mayor sea el grado de automatización SCS e integración de las herramientas de frontal de atención en medios sociales, y mayor grado de unificación de canales en el escritorio del “Agente Social”, mayor optimización de procesos se tendrá para prestar un SCS eficaz y para impactar positivamente en las experiencias de servicio al cliente”.
Ecosistema de herramientas en la gestión de clientes en medios y redes sociales

Si la prioridad de los clientes en su “Customer Journey” particular en el canal social, es resolver su problemática de forma rápida y sencilla, está claro que las marcas no se pueden permitir: ignorar peticiones de servicio (no responder), tardar mucho en responder, perder algunos pasos en el hilo de una conversación social, no tener en cuenta otros comentarios de usuarios “influenciadores” en el marco de una conversación pública, no conocer el histórico de interacciones previas y contexto del cliente, transferir las Interacciones Sociales (IS) a otro canal tradicional sin el contexto apropiado, etc.

La tecnología es una de las herramientas más potentes para conseguir que los procesos de transformación alcancen su objetivo y se consoliden. Para ello es crítico conocer el negocio y saber adaptar las funcionalidades de las soluciones tecnológicas a los objetivos a corto y largo plazo, para aportar un grado de automatización suficiente para ganar en efectividad operacional, reducir costes de operación y mejorar la experiencia del cliente.

La escucha efectiva de las conversaciones en medios sociales para discernir cuáles requieren atención, y la respuesta y resolución de las peticiones de servicio en el menor tiempo posible, requieren de infraestructura tecnológica orientada a la monitorización y la gestión de todo el ecosistema de medios y redes sociales (RRSS), distinguiendo al menos los siguientes tres tipos de herramientas:

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