Nuevos perfiles híbridos y competencias en la atención y soporte del cliente social

Reflexiones sobre nuevos perfiles híbridos de atención en medios sociales (#SocialAgent) y 5 grupos de actividades y competencias clave en la gestión de medios sociales y operaciones Social Customer Service.- SCS.

“Los modelos de relación y atención al cliente social (“Social Customer Services”.-SCS) y la gestión del propio medio social requieren hoy día de nuevas habilidades y destrezas de los empleados que atienden al cliente, apareciendo  nuevos roles y perfiles híbridos de frontal (Agente Social), entre “Gestor de Comunidad”- de su terminología inglesa “Community Manager”- y agente de Contact Center. El “Social Agent” ha de ser competente en actividades que van desde la escucha social a la vinculación del cliente.”
El medio social requiere talento digital y nuevas habilidades y destrezas

Decía el último informe “Future of Jobs” del “World Economic Forum”, que el top 5 de habilidades profesionales más demandadas por las empresas en 2020 sería: la resolución de problemas complejos, el pensamiento crítico, la creatividad, la gestión de personas y la buena coordinación con los demás. Que alce la mano el que piense que estas habilidades y destrezas nada tienen que ver con la atención y soporte de clientes en medios y redes sociales (RRSS).

En efecto, una empresa que no cuide el talento y empodere a sus empleados en el entorno de trabajo para demostrar esas habilidades, y más en las organizaciones de servicio (y plataformas de Contact Centers de las marcas), que tenga silos y funciones departamentales, con procesos CRM no alineados, y donde no exista una cultura de colaboración ni de compartición de conocimiento, difícilmente podrá evolucionar internamente hacia el “Social Business” y transformar sus procesos de relación con clientes hacia modelos centrados en el cliente, soportados por nuevos canales digitales y sociales, y que ofrezcan experiencias de servicio consistentes y multicanales.

Los modelos de relación y atención al cliente social (“Social Customer Services”.-SCS) requieren hoy día de nuevas habilidades y destrezas de los empleados que atienden al cliente, más allá de las competencias requeridas de atención en canales tradicionales unidireccionales y privados (1a1).

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