5 pasos a considerar en el diseño, planeamiento e implantación de Estrategias Social Customer Service

Para crear una marca que sea reconocida por su oferta de valor diferencial en medios digitales y redes sociales (RRSS) y que genere en los clientes, y potenciales clientes, experiencias de marca memorables, hay que gestionar y superar las expectativas que éstos tienen para dichos canales, ya de por si elevadas. Una manera de superar estas expectativas es no quedarnos en una estrategia de presencia en “Social Media” sólo con fines de marketing y generación de “leads”, o para comunicación y gestión de la imagen y reputación de marca, sino ofreciendo también soporte y Atención al Cliente (ATC), con estrategias “Social Customer Service.-SCS” y/o de alcance más amplio como “Social CRM”.

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Los “followers” que interesan. ¿Cómo descubrirlos y mantenerlos?

¿Cómo descubrir y mantener los #Followers que interesan?. Estrategias #SocialCRM en el punto de mira.
7 consejos para aumentar el Nº de seguidores en #RedesSociales. Del #ContentManagement al #CustomerEngagement en #SocialMedia.

Hoy día para hacer crecer la comunidad de fans y seguidores en Redes Sociales (RRSS), y tener propuestas de valor en el medio social sostenibles en el tiempo, hay que tener una visión amplia de nuestra relación con clientes en dicho medio (estrategias “Social CRM”) y cuidar los contenidos y conversaciones que se tienen en las RRSS. Este punto será el que determine en mayor medida el por qué los usuarios querrían seguirnos y convertirse en nuestros “followers”.

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El reto de crear una “marca social” que enamore al cliente

¿Me quiere el #ClienteSocial?. #QuickWins y consejos para crear una marca social que enamore al cliente durante todo el ciclo de vida de su relación comercial. Estrategias #SocialCustomerService al rescate, el mejor #Cupido en #SocialMedia

Hoy nadie discute la conveniencia, o mejor dicho, la necesidad imperiosa de estar en Redes Sociales por parte de las marcas, no sólo para gustar y enamorar a futuros clientes, sino también cuando ya se es cliente, y el matrimonio se ha consumado con la compra y adquisición del bien o servicio, para mantener y acrecentar esa pasión inicial en el día a día de la relación comercial, 365 días al año.
¿Me quiere el cliente social? Del enamoramiento a la convivencia

En las redes sociales (RRSS) y canales digitales, como en el arte de enamorar en la vida real, no saltará la chispa si no hay unos mínimos y se cubren los aspectos más básicos de la oferta de valor como marca. ¿Se puede gustar al cliente y ofrecer buenas experiencias en redes sociales (RRSS) cuando se descuidan otros puntos de interacción presenciales / tradicionales para la comercialización y distribución de productos y servicios, o fallos en la logística o cadena de suministro al mercado? Parece obvio que no.

¿Se puede querer a una marca en medios sociales que tras la fase inicial de enamoramiento no cuida la relación con el cliente y no atiende en la convivencia del día a día en dicho canal?. Pues claro que no, y además no sólo dejaremos de gustar, sino que conseguiremos un distanciamiento que no superaremos ni con terapia de pareja.

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La gestión del cliente en la era digital del “Social Business”. Estrategias “Social CRM” y “SCS”

Reflexiones sobre cómo los medios sociales (#RedesSociales, #Comunidades y #ForosOnline) mejoran la relación cliente-marca con estrategias #SocialCRM y #SocialCustomerService.

En la actualidad una parte importante de las actividades en la relación comercial ya se llevan a cabo en medios digitales y sociales, re-definiendo y transformando el “customer Journey” y los procesos CRM, añadiéndole el adjetivo “digital” o “social”. Los servicios de atención y soporte por canales sociales (“Social Customer Service”.-SCS) juegan un papel relevante para la vinculación de las generaciones de clientes de hoy y mañana, y reducir el “GAP” entre las necesidades y expectativas de servicio de dichos clientes y su experiencia real de interacción y propuesta de valor de las marcas.
La relación cliente-marca tradicional. Estrategias y sistemas CRM y CEM

Los procesos comerciales y de gestión de relaciones con clientes (“Customer Relationship Management”.-CRM) desde las dos últimas décadas del siglo XX han venido automatizándose con aplicaciones informáticas que cubrían las fases de preventa, venta y postventa desde una visión empresarial de oferta de productos y servicios y su encaje en la demanda. Así, en mis primeros años como consultor y con el desarrollo de las redes de área local y la informática distribuida, a comienzos de los años 90’s ya adaptábamos “Sistemas de Información Comercial” para sectores punteros como el financiero con una oferta compleja de productos y servicios, y una cartera de clientes muy segmentada.

A la evolución propia de las estrategias y sistemas CRM, y en la primera década del siglo XXI, se empezó a desarrollar también el concepto de CEM (“Customer Experience Management”), filosofía empresarial por la cual se prestaba más atención a la demanda en la construcción de la oferta, y por ende, a la visión del cliente en la relación comercial marca-cliente. En estos años aparecieron un conjunto de herramientas y sistemas para monitorizar y medir dichas experiencias de interacción, y nuevas metodologías que analizaban el “Customer Journey” -o pasillos del cliente- y ponían al cliente en el centro de la relación (estrategias “Customer Centric”).

En estos más de 25 años como consultor y con estas dos visiones complementarias de la relación cliente-marca, por el lado del cliente (ciclo de compra y estrategias CEM) y por el lado de la empresa (ciclo de venta y estrategias CRM), he visto aparecer y transformarse con el tiempo una serie de acciones y actividades en ambos lados de la relación con el objeto de cubrir las necesidades, tradicionales y novedosas, de ambas partes:

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