Social Customer Service y otras tendencias con impacto en la transformación digital del Contact Center

#SocialCustomerService y otras #TendenciasTecnológicas con impacto en la #TransformaciónDigital del #ContactCenter. Su importancia en el cambio de hábitos de la operativa actual de estos centros, y que marcan el futuro inmediato hacia el #CustomerEngagementCenter

Ya hace más de tres décadas que venimos denominando Contact Center (CC) a los centros de atención y soporte que usan diversos canales o medios de contacto, además del telefónico, para atender, vender y prestar servicios al bien más preciado de las compañías, sus clientes. La transformación digital del Contact Center (CC) y la función de “Customer Service”, – con la introducción de nuevas tecnologías, canales y estrategias “Customer Centric” focalizadas en la mejora de la experiencia del cliente y en su vinculación-, ha venido acuñando nuevas acepciones para estos entornos como: “Customer Experience & Engagement Center”, “Contact Center 2.0, “Social Contact Center”, “Cognitive CC”, y otros adjetivos que se nos puedan ocurrir (Smart, Collaborative, etc.) para denominar a estos centros.

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Gestión del conocimiento multicanal y comunidades online. Un binomio ganador en modelos SCS avanzados

#KnowledgeManagement y #OnlineCommunities para #CustomerSupport. Un binomio ganador en la definición de modelos #SocialCustomerService avanzados y fomento de estrategias de #SelfService y #CrowdService. 7 ventajas de su uso para #OnlineCustomerSupport

Una de las características de los modelos “Social Customer Service” (SCS) avanzados, o por lo menos consolidados, es llevar a los Medios Sociales (MS) las tendencias de “self-service” y “crowd-service”, y minimizar el escalado de peticiones a “Community Managers” y agentes del Contact Center, reduciendo los costes de servicio de forma constante año tras año. La base de conocimiento (Knowledge Base.-KB) multicanal y multi-formato para autoservicio por parte del cliente es una de las variables de esta ecuación ganadora, siendo la otra variable la oferta de Comunidades Online (CO) por parte de las marcas, para el fomento del “crowd-service” y el soporte por una comunidad de usuarios con similares necesidades y experiencias.

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5 pasos a considerar en el diseño, planeamiento e implantación de Estrategias Social Customer Service

Para crear una marca que sea reconocida por su oferta de valor diferencial en medios digitales y redes sociales (RRSS) y que genere en los clientes, y potenciales clientes, experiencias de marca memorables, hay que gestionar y superar las expectativas que éstos tienen para dichos canales, ya de por si elevadas. Una manera de superar estas expectativas es no quedarnos en una estrategia de presencia en “Social Media” sólo con fines de marketing y generación de “leads”, o para comunicación y gestión de la imagen y reputación de marca, sino ofreciendo también soporte y Atención al Cliente (ATC), con estrategias “Social Customer Service.-SCS” y/o de alcance más amplio como “Social CRM”.

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Procesos y funciones en Operaciones Social Customer Service. De la monitorización a la vinculación

Los 3 bloques funcionales y de procesos en operaciones #SocialCustomerService, y 5 principales diferencias de #SCS con la #AtenciónalCliente por canales tradicionales en #ContactCenter

La gestión de la relación con el cliente en el amplio ecosistema digital de Medios Sociales (MS) de hoy día tiene sus peculiaridades y cinco grandes diferencias desde el punto de vista operativo con los modelos de servicio al cliente más tradicionales en plataformas de Contact Centers. En las operaciones “Social Customer Service” podemos destacar 3 áreas funcionales que van desde la escucha social a la vinculación del cliente, pasando por la conversación.

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El reto de crear una “marca social” que enamore al cliente

¿Me quiere el #ClienteSocial?. #QuickWins y consejos para crear una marca social que enamore al cliente durante todo el ciclo de vida de su relación comercial. Estrategias #SocialCustomerService al rescate, el mejor #Cupido en #SocialMedia

Hoy nadie discute la conveniencia, o mejor dicho, la necesidad imperiosa de estar en Redes Sociales por parte de las marcas, no sólo para gustar y enamorar a futuros clientes, sino también cuando ya se es cliente, y el matrimonio se ha consumado con la compra y adquisición del bien o servicio, para mantener y acrecentar esa pasión inicial en el día a día de la relación comercial, 365 días al año.
¿Me quiere el cliente social? Del enamoramiento a la convivencia

En las redes sociales (RRSS) y canales digitales, como en el arte de enamorar en la vida real, no saltará la chispa si no hay unos mínimos y se cubren los aspectos más básicos de la oferta de valor como marca. ¿Se puede gustar al cliente y ofrecer buenas experiencias en redes sociales (RRSS) cuando se descuidan otros puntos de interacción presenciales / tradicionales para la comercialización y distribución de productos y servicios, o fallos en la logística o cadena de suministro al mercado? Parece obvio que no.

¿Se puede querer a una marca en medios sociales que tras la fase inicial de enamoramiento no cuida la relación con el cliente y no atiende en la convivencia del día a día en dicho canal?. Pues claro que no, y además no sólo dejaremos de gustar, sino que conseguiremos un distanciamiento que no superaremos ni con terapia de pareja.

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La gestión del cliente en la era digital del “Social Business”. Estrategias “Social CRM” y “SCS”

Reflexiones sobre cómo los medios sociales (#RedesSociales, #Comunidades y #ForosOnline) mejoran la relación cliente-marca con estrategias #SocialCRM y #SocialCustomerService.

En la actualidad una parte importante de las actividades en la relación comercial ya se llevan a cabo en medios digitales y sociales, re-definiendo y transformando el “customer Journey” y los procesos CRM, añadiéndole el adjetivo “digital” o “social”. Los servicios de atención y soporte por canales sociales (“Social Customer Service”.-SCS) juegan un papel relevante para la vinculación de las generaciones de clientes de hoy y mañana, y reducir el “GAP” entre las necesidades y expectativas de servicio de dichos clientes y su experiencia real de interacción y propuesta de valor de las marcas.
La relación cliente-marca tradicional. Estrategias y sistemas CRM y CEM

Los procesos comerciales y de gestión de relaciones con clientes (“Customer Relationship Management”.-CRM) desde las dos últimas décadas del siglo XX han venido automatizándose con aplicaciones informáticas que cubrían las fases de preventa, venta y postventa desde una visión empresarial de oferta de productos y servicios y su encaje en la demanda. Así, en mis primeros años como consultor y con el desarrollo de las redes de área local y la informática distribuida, a comienzos de los años 90’s ya adaptábamos “Sistemas de Información Comercial” para sectores punteros como el financiero con una oferta compleja de productos y servicios, y una cartera de clientes muy segmentada.

A la evolución propia de las estrategias y sistemas CRM, y en la primera década del siglo XXI, se empezó a desarrollar también el concepto de CEM (“Customer Experience Management”), filosofía empresarial por la cual se prestaba más atención a la demanda en la construcción de la oferta, y por ende, a la visión del cliente en la relación comercial marca-cliente. En estos años aparecieron un conjunto de herramientas y sistemas para monitorizar y medir dichas experiencias de interacción, y nuevas metodologías que analizaban el “Customer Journey” -o pasillos del cliente- y ponían al cliente en el centro de la relación (estrategias “Customer Centric”).

En estos más de 25 años como consultor y con estas dos visiones complementarias de la relación cliente-marca, por el lado del cliente (ciclo de compra y estrategias CEM) y por el lado de la empresa (ciclo de venta y estrategias CRM), he visto aparecer y transformarse con el tiempo una serie de acciones y actividades en ambos lados de la relación con el objeto de cubrir las necesidades, tradicionales y novedosas, de ambas partes:

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¿Son las redes sociales tus aliadas en el negocio?. Estrategias Social Business

¿Son las #RedesSociales tus aliadas en el negocio?. Principales beneficios de las #TecnologíasSociales y programas #SocialBusiness en la gestión del negocio y en la relación comercial marca-cliente.

La evolución y transformación digital de los procesos de negocio a un modelo sustentado en herramientas colaborativas y redes y medios sociales (“Social Media”) es lo que ha acuñado el nuevo término de “Social Business”. El concepto en sí mismo gira en torno a  plataformas y tecnologías donde las distintas funciones de negocio pueden establecer conexiones sociales para conectar equipos y personas, comunicar, conversar, compartir ideas, información y conocimiento multicanal -formal y no formal- en comunidades de interés, trabajando de una manera más colaborativa y eficiente.
Estrategias Social Business en la gestión del negocio

Porque de eso se trata, de encontrar formas más eficientes de relacionarse y hacer negocios entre personas -en sus distintos roles: empleado y consumidor- y organizaciones: aprovechando las características y valores de estos medios sociales, como la transparencia, la facilidad de conversación, colaboración y compartición de conocimiento; trasladando el contexto e “insights” del cliente en esas relaciones para la mejor toma de decisiones y gestión del negocio; y optimizando procesos de carácter transversal como los de gestión de clientes, en culturas “customer centric”.

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Nuevas culturas y modelos organizativos en Social Customer Service. 4 estados de madurez

Nuevas culturas y modelos organizativos en atención al cliente en medios y redes sociales (#SocialCustomerService). 4 estados de madurez en la evolución hacia organizaciones colaborativas y sociales.

“La transformación digital de las organizaciones de servicio al cliente para soportar los nuevos canales digitales y sociales lleva parejo numerosos cambios a nivel tecnológico, pero es quizás el modelo organizativo, la capacitación, empoderamiento y destrezas de los equipos de atención y la cultura empresarial los aspectos que se ven más afectados por dicho cambio. El paso a formas de trabajo más colaborativas y el cambio en los procesos internos y los estilos de liderazgo no se produce de un día para otro, como tampoco formar y reciclar a las personas involucradas en transmitir la personalidad de marca en los canales sociales para vincular al cliente.”
Nuevas culturas empresariales y modelos organizativos en SCS

En la relación y atención al cliente (ATC) por el canal social las marcas se encuentran con nuevas generaciones de consumidores que valoran una comprensión rápida del problema que se expone, desean sentirse reconocidos y entendidos, quieren rapidez de servicio y una experiencia de conversación personalizada y cercana, la cual, sea positiva o negativa, la divulgaran en su entorno.

Las organizaciones que quieran vincular a estos nuevos clientes han de ser transparentes, cercanas, auténticas, honestas y resolutivas en las conversaciones en el canal social, y han de empoderar a sus empleados de frontal de atención, convirtiéndoles en verdaderos embajadores de la marca, como se vio en el post “Nuevos perfiles híbridos y competencias en la atención y soporte del cliente social”, donde se hizo un repaso de las destrezas y habilidades necesarias en las personas de soporte y atención en canal social (SCS).

Pero la transformación digital de las organizaciones de servicio al cliente no sólo afecta a las personas y a sus capacidades y destrezas, donde hay que cuidar el talento de los equipos de atención con  formación en nuevas capacidades, sino que el cambio va más allá y afecta primero a:

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Nuevos perfiles híbridos y competencias en la atención y soporte del cliente social

Reflexiones sobre nuevos perfiles híbridos de atención en medios sociales (#SocialAgent) y 5 grupos de actividades y competencias clave en la gestión de medios sociales y operaciones Social Customer Service.- SCS.

“Los modelos de relación y atención al cliente social (“Social Customer Services”.-SCS) y la gestión del propio medio social requieren hoy día de nuevas habilidades y destrezas de los empleados que atienden al cliente, apareciendo  nuevos roles y perfiles híbridos de frontal (Agente Social), entre “Gestor de Comunidad”- de su terminología inglesa “Community Manager”- y agente de Contact Center. El “Social Agent” ha de ser competente en actividades que van desde la escucha social a la vinculación del cliente.”
El medio social requiere talento digital y nuevas habilidades y destrezas

Decía el último informe “Future of Jobs” del “World Economic Forum”, que el top 5 de habilidades profesionales más demandadas por las empresas en 2020 sería: la resolución de problemas complejos, el pensamiento crítico, la creatividad, la gestión de personas y la buena coordinación con los demás. Que alce la mano el que piense que estas habilidades y destrezas nada tienen que ver con la atención y soporte de clientes en medios y redes sociales (RRSS).

En efecto, una empresa que no cuide el talento y empodere a sus empleados en el entorno de trabajo para demostrar esas habilidades, y más en las organizaciones de servicio (y plataformas de Contact Centers de las marcas), que tenga silos y funciones departamentales, con procesos CRM no alineados, y donde no exista una cultura de colaboración ni de compartición de conocimiento, difícilmente podrá evolucionar internamente hacia el “Social Business” y transformar sus procesos de relación con clientes hacia modelos centrados en el cliente, soportados por nuevos canales digitales y sociales, y que ofrezcan experiencias de servicio consistentes y multicanales.

Los modelos de relación y atención al cliente social (“Social Customer Services”.-SCS) requieren hoy día de nuevas habilidades y destrezas de los empleados que atienden al cliente, más allá de las competencias requeridas de atención en canales tradicionales unidireccionales y privados (1a1).

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