Social Customer Service y otras tendencias con impacto en la transformación digital del Contact Center

#SocialCustomerService y otras #TendenciasTecnológicas con impacto en la #TransformaciónDigital del #ContactCenter. Su importancia en el cambio de hábitos de la operativa actual de estos centros, y que marcan el futuro inmediato hacia el #CustomerEngagementCenter

Ya hace más de tres décadas que venimos denominando Contact Center (CC) a los centros de atención y soporte que usan diversos canales o medios de contacto, además del telefónico, para atender, vender y prestar servicios al bien más preciado de las compañías, sus clientes. La transformación digital del Contact Center (CC) y la función de “Customer Service”, – con la introducción de nuevas tecnologías, canales y estrategias “Customer Centric” focalizadas en la mejora de la experiencia del cliente y en su vinculación-, ha venido acuñando nuevas acepciones para estos entornos como: “Customer Experience & Engagement Center”, “Contact Center 2.0, “Social Contact Center”, “Cognitive CC”, y otros adjetivos que se nos puedan ocurrir (Smart, Collaborative, etc.) para denominar a estos centros.

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El Customer Engagement Center (CEC), pieza clave en la transformación digital de la relación Cliente-Marca

Transformación digital de la relación Cliente-Marca

Las organizaciones se enfrentan a nuevos retos y oportunidades derivados del cambio disruptivo y acelerado del ecosistema tecnológico y social global, producido por una mayor digitalización, híper-conectividad y ubicuidad de acceso a Internet y aplicaciones de negocio con dispositivos móviles.

El impacto de la tecnología, y la irrupción de plataformas colaborativas y medios sociales (redes sociales generalistas y corporativas, comunidades y foros, etc.) como nuevos canales de comunicación, conversación, colaboración y compartición de todo tipo de contenidos, está transformando, si no lo han hecho ya, tanto nuestra forma de trabajar y de relacionarnos entre semejantes como nuestros hábitos de compra y comportamiento como consumidores y clientes, más empoderados, técnicos y conectados, informados y exigentes, lo cual cambia drásticamente la relación Cliente-Marca, como se venía percibiendo.

Al final  estamos hablando de un entorno con nuevos valores en la relación digital Cliente-Marca. Conceptos como #conversación, #comunicación, #colaboración, #compartición, #contexto y #contribución, hacen las relaciones más sociales, humanas y auténticas, en comunidades de interés que aportan valor tanto al cliente como a la empresa.

Nuevos valores y características de la relación digital Cliente - Marca
Nuevos valores y características de la relación digital Cliente – Marca

La evolución del Contact Center al “Customer Engagement Center”

En una cultura “Customer Centric” los “Customer Engagement Center” (CEC), como evolución de los Contact Centers tradicionales, se constituyen en el hub principal de la relación digital Cliente-Marca, con la misión de conseguir la vinculación y fidelización del cliente. Éstos centros, y los servicios soportados en ellos de gestión de la relación (CRM) y de la experiencia con clientes (CEM), son piezas clave en la transformación digital, e incluyen un conjunto de nuevas tecnologías y herramientas para el servicio y soporte a clientes, independientemente del canal de interacción, con un enfoque “omni-canal”, y nuevos procesos y modelos organizativos, con perfiles de atención más empoderados y transversales a la organización.

El objetivo del CEC según Gartner no sólo es proporcionar servicio  consistente mientras se mueve el cliente por los distintos canales de comunicación, incluido Social Media, reteniendo el contexto de la conversación, sino proporcionar reglas de negocio apropiadas para determinar la siguiente mejor acción, información o proceso a seguir con el fin de ofrecer servicios proactivos y conseguir el compromiso  y vinculación (“Engagement”) del cliente.

El "Customer Engagement Center" en el centro de la estrategia digital y social
El “Customer Engagement Center” en el centro de la estrategia digital y social