Dimensiones de análisis SCS 360º
El Modelo SCS 360º de Pensytech define cuatro estados de madurez en cuanto a seis dimensiones que cubren los principales puntos de un modelo de relación con el cliente:
Estrategia. Esta dimensión tiene en cuenta los objetivos de negocio y misión de la empresa en la definición de la presencia en el canal social para relación con clientes (Social CRM y SCS), y describe de que manera se materializa dicha estrategia, respondiéndose a cuatro preguntas básicas: ¿por qué estar?, ¿a quién dirigirse?, ¿dónde tener presencia? y ¿qué contar u ofrecer?.
Procesos. Actividades de front y back-office en «Customer Engagement Center (CEC)» o “Social Hubs” que soportan una estrategia de orientación al cliente proactiva y personalizada, y que fomentan el contexto distribuido, colaborativo y contributivo tanto en los medios sociales externos como internos en la marca.
Organización y cultura. Tipos de estructura (centralizadas, distribuidas, transversales, abiertas, colaborativas, internas / externalizadas, etc.) con competencias avanzadas de comunicación y «empoderamiento» de los empleados en entornos de trabajo para transmitir los valores de marca en Social Media, y desarrollo de tareas que fomenten la participación y colaboración más allá del trabajo en equipo.
Tecnología. Infraestructuras de CEC, herramientas Social CRM / SCS, e integración de sistemas sobre las que se soporta el Modelo de Atención al Cliente Social. Plataformas de gestión unificada de las interacciones sociales (IS) con resto de canales para experiencia omnicanal.
Operación y Gobierno. Procedimientos operativos y de gobierno de IS, contenidos y conocimiento: manuales operativos («Social Playbook») con tipo de tareas y roles (p.ej. reglas de respuesta y escalado según tipo IS) y su seguimiento y control (métricas/KPI´s, SLA´s y reporting), guías de uso y participación en RRSS, políticas de moderación de foros de soporte, etc.
Vinculación y Experiencia de cliente. Medida de la vinculación y recomendación del cliente, a lo largo de la cadena de valor en su totalidad, y medida de la calidad de la relación, teniendo en cuenta al cliente externo (calidad percibida y experiencia del cliente) como el interno (calidad ofrecida por el empleado).