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Indice del post
- Estirando el concepto “SoLoMo” en la atención y relación con el cliente
- Nuevos Valores para nuevos tiempos. Las 6 C’s de la era social y colaborativa
Estirando el concepto “SoLoMo” en la atención y relación con el cliente
No es ningún misterio que las relaciones comerciales e interacciones cliente-marca de hoy día están cada vez más basadas en canales digitales y plataformas de Redes Sociales (RRSS), – sobre todo en las nuevas generaciones de consumidores -, y también en el contexto de la interacción y del cliente. La mayoría se realizan ya desde múltiples dispositivos, con una preferencia mayor por los terminales móviles, por diversas formas de comunicación en aplicaciones sociales móviles («Apps» de mensajería y chat, «Apps» de plataformas de RRSS, «streaming» de audio y vídeo, etc.), y en unas condiciones de accesibilidad a los servicios sumamente flexible para el usuario / cliente (multi-canalidad y omni-canalidad), de conveniencia temporal (servicios 24×7) y de geolocalización (personalización basada en la localización).
Una primera aproximación que resumía todo esto, acuñada a comienzos de la presente década, era el concepto “SoLoMo” (de su terminología inglesa: “Social”, “Local” y “Mobile”) que incluía los tres principales drivers y tendencias para el marketing y las relaciones comerciales.
No está muy claro cuál de los tres componentes del término “SoLoMo” es el que más afecta a la relación comercial, ya que juntos se retroalimentan y están íntimamente ligados, como en las partículas elementales de un átomo. Quizás el último referido a “Mobile” destaque más. Hoy día lo que denominamos “teléfono móvil”, o incluso con el nombre “Smartphone”, ya se queda corto para describir un dispositivo que transciende su uso y es parte de nuestro ser, generando más adición que cualquier sustancia psicotrópica.
Sería más conveniente llamarlo “Dispositivo Móvil de Conectividad Personal (DMCP)” a Internet, o “Conector Móvil a Internet”, o si se quiere “Móvil” a secas, ya que su función inicial y principal como teléfono ha dejado paso a multitud de funciones y Apps diversas. Según el 6º informe sobre el estado de Apps en España de “TheAppDate”, los españoles tenemos una media de 30 Apps en el móvil y 24 en la Tablet, y el “Top 10” de Apps más descargadas, según dicho informe, está copado por sistemas de mensajería y comunicación como Whatsapp y plataformas de RRSS como Facebook.
Las conversaciones y relaciones comerciales actuales poco a poco se están trasladando al terreno de las Apps Sociales Móviles, como así lo atestiguan numerosos estudios como el de IAB en España o el de “WeAreSocial” (“Global Digital Report in 2018”) a nivel internacional. En este grupo de “Apps Sociales” tenemos que incluir también los sistemas de mensajería como Whatsapp, Messenger, Telegram o Skype, donde es posible establecer conversaciones 1aN, compartir enlaces a noticias y contenidos multimedia, y formar grupos de interés como en las principales plataformas de RRSS utilizadas a nivel comercial y para relacionarse con las marcas (Facebook, Twitter e Instagram fundamentalmente). La telefonía y la comunicación por voz no desaparecen, pero evolucionan a nuevos formatos como la “Voz IP”, el vídeo o las notas de audio dentro de las Apps de mensajería, de uso frecuente por la Generación Z.
La componente contextual en cuanto a localización está presente en la mayoría de «Apps», y no sólo es utilizada por las marcas para generar publicidad contextual, ofertas personalizadas y «engagement» con el consumidor en el punto de venta, sino para recabar su feedback, como nos recuerda “Google Maps” cada vez que visitamos un comercio o establecimiento.
El “branding”, el Marketing y captación, la venta y el servicio de atención al cliente, – es decir, el CRM en conjunto-, comienza a sustentarse en el concepto extendido “SoLoMo24x7”. Para ofrecer servicios 24×7 y aprovechar la tendencia de un mayor autoservicio del consumidor en el acceso a información en RRSS antes de comprar un producto o contratar un servicio, las marcas están integrando “chatbots” y asistentes virtuales en “Apps de plataformas de RRSS” para realizar operativas y consultas sencillas o para vender directamente, existiendo ya numerosos casos prácticos en plataformas como Twitter, Messenger e Instagram, en lo que se ha denominado comercio conversacional.
Nuevos valores para nuevos tiempos. Las 6 C’s de la era social y colaborativa
Estos cuatro conceptos en uno (“SoLoMo24x7”) y sus tecnologías asociadas en el origen, – sobre todo las relativas al medio social-, están trasladando y reforzando nuevos valores en las relaciones de las personas entre sí y con las marcas. También en los modos de trabajar en las empresas y modelos de relación con sus empleados, proveedores y partners.
“Las redes sociales, las tecnologías digitales y web 2.0 están trasladando y reforzando nuevos valores en las relaciones de las personas en sus distintos roles (como persona/ciudadano, empleado/trabajador y consumidor/cliente)”
A la mayor “Conectividad”, propiciada por las tecnologías de “Comunicación” y dispositivos móviles, las redes sociales y las tecnologías Web 2.0 en general han venido a sumar un conjunto de nuevos valores, y “sopa de letras” también con muchas “C”, entre los ingredientes de los nuevos modelos de relación:
- Confianza y Transparencia: Para ganar la confianza de los clientes, además de para captar su atención, tenemos que ser transparentes y facilitarles toda la información necesaria para la toma de decisiones, allá donde se encuentren y cuando nos la soliciten. Engañar al cliente (con letra pequeña, publicidad engañosa, falta de información o prometiendo acciones de mejora que luego no se llevan a cabo o no tienen visibilidad sus progresos), es contraproducente para las marcas y un sinsentido en la actualidad, ya que son los propios consumidores los que penalizan esas acciones con sus reseñas, ratings y comentarios negativos en RRSS, foros públicos y comunidades online. Es el propio mercado, con portales comparativos de Internet y con la ayuda de la viralidad de las RRSS para propagar experiencias negativas, el que posiciona a las marcas. Ante todo, debemos cumplir las promesas de marca, e invertir en una buena estrategia de canal online y presencia en medios sociales para incrementar el nivel de transparencia.
- Conversación: Como vimos en el artículo sobre como descubrir y mantener nuestros “followers” en RRSS en el Nº9 de ETC, en el lenguaje del “SocialCRM” ya no se habla en términos de transacción, ni de comunicación unidireccional, ni sólo de interacción 1a1 por canal privado, sino de conversaciones bidireccionales 1a1 y 1aN, omnicanales, públicas y en comunidad (o NaN).
- Contexto: Cuando hablamos de contexto nos referimos, por partida doble, al contexto temporal y espacial de la interacción/conversación y del cliente. En el plano temporal no podemos, o debemos, hacer una nueva llamada o contacto saliente con fines de marketing justo después de una queja del cliente o incidencia no resuelta con nuestros productos o servicios, aunque algunos tienen el don de la oportunidad. Si nos referimos al lugar, el conocimiento de la información de geolocalización del cliente, a través de su “Móvil” y Apps instaladas, es muy útil para definir:
- siguientes mejores acciones sobre la relación con el cliente y llamadas a la acción,
- publicidad y campañas segmentadas para ofrecer servicios más personalizados, y
- funcionalidades avanzadas de realidad aumentada para mejorar la información ofrecida y experiencia de interacción con la marca.
- Colaboración: El valor de la colaboración lo impregna todo: los modelos de negocio, los procesos corporativos, -cada vez más transversales en la gestión del cliente (“Customer-Centric”)-, las formas de trabajar entre equipos y departamentos (“co-working”), etc. Esta colaboración no sólo se produce dentro de las compañías para ganar en eficiencia y productividad, sino que afecta a las relaciones con sus clientes, invitándoles a participar de sus procesos (de creación e innovación o de servicio al cliente), y en las propias relaciones “Peer2Peer” de las personas en tanto en cuanto a consumidores que son, dando lugar a nuevas tendencias con términos “Co” y “Crowd” (“co-society”, “Crowd-service”, etc.).
- Conectividad y Comunidad: Derivado del punto anterior de colaboración y de la necesidad de descubrir perfiles y personas para constituir grupos transversales o con mismas necesidades e intereses, la conectividad no se refiere sólo a la necesidad básica de “tener Wifi y estar permanentemente conectado a Internet”, sino a la necesidad de establecer conexiones en “Redes Sociales” y participación en “Comunidades”. La importancia del sentimiento de pertenencia a un colectivo, o comunidad de interés o práctica, hace que la interacción y colaboración entre sus miembros se incremente, siendo necesario nuevas herramientas y estrategias para gestionar las necesidades grupales de estas Comunidades y extraer todo su potencial.
- Compartición de Contenidos: La creación y compartición en foros y RRSS de todo tipo de contenidos, conocimiento e ideas entre los propios usuarios y con las marcas, y de éstas con los anteriores, da lugar a una inteligencia compartida o colectiva que sirve de polo de atracción para fomentar la conversación y la colaboración. Dependiendo de cómo de bien sepan aprovechar y gestionar las marcas esta cualidad, muy ligada al canal online y social, de participación activa de los usuarios, se podrán implementar mejor estrategias de autoservicio, de “crowd-service” o de “co-creación”. La incorporación del conocimiento compartido y los contenidos generados por los usuarios se tiene que apoyar en estrategias, capacidades y herramientas de gestión del conocimiento multicanal.
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En Pensytech podemos ayudarte a evolucionar tu modelo de atención a clientes a uno que tenga presente estos valores, estableciendo un plan de acción y acompañándote en dicho camino.
Si te ha parecido interesante este post te animamos a compartirlo en RRSS y que nos des tu feedback. Nos encantaría escucharte y conocer tu opinión sobre éste u otros temas, o sobre vuestro caso en particular: ¿Utilizas Apps móviles en tu estrategia de relación con clientes?; ¿Tienes en cuenta las preferencias de contacto de tus clientes en la definición de tu estrategia digital y de canal online?; ¿Atiendes a tus clientes a través de Whatsapp, Messenger u otro sistema de mensajería?; ¿Has integrado alguna solución de chatbot en dichos canales para el fomento del “self-service” y la oferta de servicios 24×7?. Que paséis un buen día. 