Índice de Madurez SCS 360º
El índice de madurez SCS de Pensytech mide la relación Cliente-Marca desde la perspectiva del cliente (o visión externa), y está compuesto de más de 30 indicadores agregados en los ejes de: 1.- estrategia de presencia, 2.- efectividad operacional y 3.- vinculación y experiencia de cliente.
Como herramienta de inteligencia competitiva y de benchmarking, posiciona de forma comparada a las marcas entre si y con el mercado en la relación con el cliente social, e identifica tendencias y mejores / peores prácticas.
Estados de madurez SCS
En cuanto a los niveles o estados de madurez contemplados en el modelo SCS 360º se han considerado los cuatro siguientes:
NO SCS (Social Customer Service): Atención limitada y no resolutiva. Mayoritariamente publicación de contenidos de marketing y moderación sobre los mismos, transfiriendo la relación a canales tradicionales para cuestiones de servicio o solicitudes de soporte y atención.
BÁSICO: Relación reactiva con reglas básicas de respuesta en la conversación. Respuesta y resolución de interacciones sociales (IS) sencillas, transfiriendo las complejas a otros canales tradicionales (teléfono, email, formulario web, etc.).
CONSOLIDADO: Atención proactiva y consistente con resto de canales de relación y atención (Web, Contact Center y Customer Engagement Center), con vocación de resolución de todas las IS en el canal social para proporcionar una experiencia multicanal / “omni-canal”.
AVANZADO: Relación a lo largo de toda la cadena de valor («Social CRM»). Activista en el desarrollo de comunidad contributiva y vinculada. Estrategia SCS alineada con estrategias Social Media de ámbito más amplio («Social CRM» y “Social Business” para otras funciones de negocio y procesos corporativos: gestión RRHH, innovación, desarrollo productos, etc.).