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«Twitter (TW) se ha convertido en la red social de “microblogging” por excelencia para el soporte y atención al cliente en tiempo real, dentro del variado ecosistema de medios sociales y plataformas de red social, incluso por delante de Facebook (FB), la red social por excelencia en cuanto a número de usuarios, y sistemas de mensajería y Apps móviles tan populares como Whatsapp.»
Twitter, un poco de historia. 7 funciones y mejoras para fomentar la conversación y los servicios de atención al cliente
Si bien los últimos años han visto florecer servicios de las marcas en Whatsapp para la realización de pedidos y reservas, así como servicios de información y Atención al Cliente (ATC), éstos últimos han tenido una presencia testimonial e informativa, son menos resolutivos, y ofrecen menos funcionalidades para ATC que otras redes sociales como TW y FB.
En parte debido a la estrategia de Facebook para posicionar Messenger por delante de Whatsapp como canal privado de conversación, y también debido a las limitaciones del propio Whatsapp para ser utilizado como canal de atención y soporte por parte de las marcas, tanto en la configuración de grupos como en el número de mensajes que se pueden enviar.
En efecto, Twitter, por contraposición a Whatsapp, dispone de una mayor versatilidad y permite distinta tipología de conversaciones en las relaciones “marca-cliente-marca”: 1a1 privadas (DM.- mensaje directo) y 1aN públicas (menciones y “replies”). Por no hablar de la API pública de TW para integración con terceros.
Una API que ha permitido un amplio abanico de herramientas de monitorización de TW y la integración de la plataforma con un ecosistema de Apps de Social Media, software CRM y herramientas de respuesta social para SCS, no comparable a otras RRSS con APIs más cerradas como FB y Whatsapp.
La propia evolución de esta red social, desde su aparición en 2006, ha venido marcada por hacer la interacción social (IS) más sencilla y valiosa a un usuario móvil y conectado, extendiendo la capacidad de compartir todo tipo de contenidos enriquecidos dentro de un tuit, dejando los 140 caracteres para el texto y la conversación. De hecho, Twitter se ha volcado en los dos últimos años en el desarrollo de nuevas funciones y mejoras para potenciar la conversación y los servicios de ATC en su plataforma. Muestra de ello son, por ejemplo, las siguientes acciones:
- Agosto 2015: Eliminación del límite de 140 caracteres de los mensajes directos (DM) o privados, y publicación de una guía / “Playbook” sobre “Customer Service on Twitter”, con cifras, casos de estudio, consejos y recomendaciones a las marcas para aprovechar al máximo la plataforma para funciones de ATC y soporte.
- Octubre 2015: Implantación de capacidad de encuesta en tuits, útil en la recogida de feedback de clientes y usuarios, y posibilidad de generación y envío de vídeos cortos (menos de 30”), también de utilidad en el ámbito del soporte y ATC para micro-tutoriales.
- Febrero 2016: Nuevos ficheros adjuntos soportados (GIFs), junto a la posibilidad de capturar y compartir vídeos más extensos en mensaje directos (DM).
- Abril 2016: Botones de mensaje directo (DM) desde los propios tuits. Con esta opción es más sencillo responder y llevar una conversación al terreno privado.
- Septiembre 2016: Modificación del algoritmo de contabilización de los 140 caracteres por tuit para que fotos, vídeos, links, encuestas y otros adjuntos no sumen o quiten espacio a la conversación, junto a una mayor visibilidad de los tuits dirigidos a @marca (o “replies” a la marca), que podrán ser vistos por todos los usuarios en la cronología del perfil de la marca, con las implicaciones que tiene para ATC para amplificar mensajes y soluciones a problemas en toda la audiencia.
- Noviembre 2016: Dos nuevas funciones para mejorar la experiencia conversacional entre marcas y clientes en servicios de ATC, reducir tiempos de respuesta y educar al cliente en las opciones de servicio e interacción con la marca. “Welcome messages” en DM y “Quick replies”. Los mensajes de bienvenida permiten a las marcas informar y modular las expectativas de un cliente al entrar en una conversación por DM con la marca sin necesidad de que el cliente envíe el primer mensaje, son como una “landing page” de bienvenida configurable por la marca con enlaces a contenido de bienvenida en tuits, websites o Apps. Las respuestas rápidas son como formularios tabulados que permiten al usuario elegir entre una lista de opciones para responder por DM o le guían en la introducción de determinados datos, automatizando en parte la siguiente mejor acción dentro de dicha conversación.
- También desde Marzo de este 2017 hay disponible otra nueva función para sacar el máximo provecho de los 140 caracteres y agilizar el proceso de respuesta. Al pulsar en el botón de “Replying to …” se podrá ver encima de la caja de texto de respuesta, y controlar, a quien se responde o es parte de la conversación. Pero además, las menciones a @marca y @nombreusuario dejarán de contar dentro de los 140 caracteres de respuesta, muy útil sobre todo cuando se tienen conversaciones de grupo. De igual forma, al dejar de ver cadenas de @nombreusuario al comienzo de un tuit de respuesta, se visualizará mejor lo que se dice en la conversación, y hará más sencillo seguir el hilo de las conversaciones entre usuarios y marcas, especialmente cuando intervienen múltiples usuarios.
Todas estas mejoras tienen un fin claro, que es mejorar la experiencia de interacción entre marcas y usuarios, y fomentar la conversación.
Buenas prácticas y algunos consejos en operaciones «Social Customer Service.-SCS» en Twitter
Es una realidad que los servicios de ATC en TW están creciendo rápidamente, como así lo confirman datos de la propia red social. Según Twitter Research, el servicio al cliente en TW se multiplicó por 2.5 en los dos últimos años, y hoy día es una herramienta diferencial para la vinculación del cliente. En España el despegue de TW como canal de ATC es también relativamente reciente.
Pero ¿cómo afrontar una estrategia SCS en TW?. Veamos algunos consejos y buenas prácticas identificadas en operaciones SCS:
1.- En el planeamiento y configuración del servicio:
- Presencia de marca SCS clara para el cliente. Describir y promocionar el servicio de ATC en TW, publicando y haciendo visible horarios, guías de servicio y normas de uso y participación, permite educar al cliente sobre la operativa, y alinear sus expectativas con la oferta SCS de la marca.
- Operativa 24×7 a ser posible, o al menos cobertura de servicio ampliada (horario laboral 10-12 horas L-V o extendida a sábado). Ofrecer estos horarios en compañías locales o Pymes es difícil de conseguir y evidentemente más difícil de justificar económicamente, pero se gana en experiencia de cliente y se evita la carga de tuits pendientes de contestar al comienzo del primer día laboral.
- Valorar la segmentación de perfiles de TW con perfiles dedicados para ATC (p.ej. @marca_responde, @marca_atiende, etc.) y/o la utilización de #hastags específicos (#atencióncliente, #ayuda, #soporte…) en perfiles corporativos (@marca) para:
- Categorización de interacciones sociales (IS)
- Control y seguimiento de la actividad de ATC para el correcto dimensionamiento.
- Monitorizar y encaminar IS de ATC, para ser atendidas por personal de ATC.
- Enlazar de forma bidireccional el perfil corporativo con el perfil para ATC, en aquellos casos que se disponga, y así hacer visible al cliente su existencia y canalizar la petición al perfil apropiado.
2.- En las operaciones de escucha y monitorización:
- Ser efectivo y proactivo en la monitorización: no sólo de menciones directas a @Marca, sino cualquier conversación y referencia indirecta a la marca o la competencia, para detectar de forma proactiva problemáticas, incidencias, quejas y reclamaciones, y también nuevas oportunidades de mejora de servicios y “engagement” de potenciales clientes.
3.- En la respuesta y conversación:
- Personalizar la respuesta dirigiéndose al cliente por su nombre y firmando la respuesta con el nombre del agente que le atendió.
- Adaptar el tono de respuesta a las directrices de la empresa para servicios de ATC, más formales y empáticos en la escucha de problemas e incidencias de clientes sobre productos y servicios de la marca, sin perder la frescura que caracteriza el canal social.
- Responder rápido a las menciones directas (peticiones de información, quejas, reclamaciones, incidencias con productos/servicios, etc.) dirigidas a los perfiles de la marca, a ser posible con tiempos de respuesta menores de 15 minutos (“best-in-class”).
- No abusar del uso de DM en TW. Usar sólo en aquellas peticiones que lo requieran para su resolución y casos necesarios que comprometan datos privados y/o personales. En la medida de lo posible contestar, informar y resolver públicamente. El reconocimiento público por parte de clientes de buenas prácticas en ATC es la mejor tarjeta de visita.
4.- En la publicación de contenido de soporte y ATC:
- Cuidado con el recorta y pega. No parecer un autómata y perder la frescura y personalización de la respuesta.
- Apoyarse con contenidos multimedia como imágenes, micro-vídeos e infografías, facilitando también enlaces a otros contenidos y tutoriales de soporte.
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Este articulo de opinión se ha publicado en el Nº6 de la revista «ETC- Empresa, Tecnología y Comunicación» (Edición Verano 2017) de http://www.voz.com/
Enlace al artículo de opinión en páginas 84-85 de la Revista ETC en: http://www.etc.xxx/ebooks/n-06/#p=84
Si quieres saber más sobre mejores prácticas en: #AtenciónalCliente en #Twitter y #RRSS, y sobre #SocialCustomerService, contacta con nosotros en este enlace.
¿Publicas información relevante de ayuda y soporte en TW?. A la hora de atender a usuarios en TW, ¿tratas de forma diferenciada los distintos tipos de usuarios en función de su perfil social (p.ej. grado influencia, cliente o no)? Cuándo un cliente realiza una pregunta o petición compleja en TW (incidencia, reclamación, etc.), ¿intentas resolverla en el mismo canal?, ¿Adaptas los SLAs en función de la tipología y criticidad de la interacción y/o el perfil social del cliente?. Si deseas compartir tu caso particular o dar tu opinión sobre estas cuestiones déjanos un comentario. Desde Pensytech te agradecemos el feedback aportado.
En Pensytech somos especialistas en atención y relación con clientes en canal social, y disponemos de un modelo SCS 360º a partir del cual diseñamos y optimizamos servicios de atención en medios sociales o #SocialCustomerService.