Colaboraciones artículos revistas – Pensytech Consultoría

Social Customer Service y otras tendencias con impacto en la transformación digital del Contact Center

#SocialCustomerService y otras #TendenciasTecnológicas con impacto en la #TransformaciónDigital del #ContactCenter. Su importancia en el cambio de hábitos de la operativa actual de estos centros, y que marcan el futuro inmediato hacia el #CustomerEngagementCenter

Ya hace más de tres décadas que venimos denominando Contact Center (CC) a los centros de atención y soporte que usan diversos canales o medios de contacto, además del telefónico, para atender, vender y prestar servicios al bien más preciado de las compañías, sus clientes. La transformación digital del Contact Center (CC) y la función de “Customer Service”, – con la introducción de nuevas tecnologías, canales y estrategias “Customer Centric” focalizadas en la mejora de la experiencia del cliente y en su vinculación-, ha venido acuñando nuevas acepciones para estos entornos como: “Customer Experience & Engagement Center”, “Contact Center 2.0, “Social Contact Center”, “Cognitive CC”, y otros adjetivos que se nos puedan ocurrir (Smart, Collaborative, etc.) para denominar a estos centros.

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El reto de crear una “marca social” que enamore al cliente

¿Me quiere el #ClienteSocial?. #QuickWins y consejos para crear una marca social que enamore al cliente durante todo el ciclo de vida de su relación comercial. Estrategias #SocialCustomerService al rescate, el mejor #Cupido en #SocialMedia

Hoy nadie discute la conveniencia, o mejor dicho, la necesidad imperiosa de estar en Redes Sociales por parte de las marcas, no sólo para gustar y enamorar a futuros clientes, sino también cuando ya se es cliente, y el matrimonio se ha consumado con la compra y adquisición del bien o servicio, para mantener y acrecentar esa pasión inicial en el día a día de la relación comercial, 365 días al año.

¿Me quiere el cliente social? Del enamoramiento a la convivencia

En las redes sociales (RRSS) y canales digitales, como en el arte de enamorar en la vida real, no saltará la chispa si no hay unos mínimos y se cubren los aspectos más básicos de la oferta de valor como marca. ¿Se puede gustar al cliente y ofrecer buenas experiencias en redes sociales (RRSS) cuando se descuidan otros puntos de interacción presenciales / tradicionales para la comercialización y distribución de productos y servicios, o fallos en la logística o cadena de suministro al mercado? Parece obvio que no.

¿Se puede querer a una marca en medios sociales que tras la fase inicial de enamoramiento no cuida la relación con el cliente y no atiende en la convivencia del día a día en dicho canal?. Pues claro que no, y además no sólo dejaremos de gustar, sino que conseguiremos un distanciamiento que no superaremos ni con terapia de pareja.

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¿Son las redes sociales tus aliadas en el negocio?. Estrategias Social Business

¿Son las #RedesSociales tus aliadas en el negocio?. Principales beneficios de las #TecnologíasSociales y programas #SocialBusiness en la gestión del negocio y en la relación comercial marca-cliente.

La evolución y transformación digital de los procesos de negocio a un modelo sustentado en herramientas colaborativas y redes y medios sociales (“Social Media”) es lo que ha acuñado el nuevo término de “Social Business”. El concepto en sí mismo gira en torno a plataformas y tecnologías donde las distintas funciones de negocio pueden establecer conexiones sociales para conectar equipos y personas, comunicar, conversar, compartir ideas, información y conocimiento multicanal -formal y no formal- en comunidades de interés, trabajando de una manera más colaborativa y eficiente.

Estrategias Social Business en la gestión del negocio

Porque de eso se trata, de encontrar formas más eficientes de relacionarse y hacer negocios entre personas -en sus distintos roles: empleado y consumidor- y organizaciones: aprovechando las características y valores de estos medios sociales, como la transparencia, la facilidad de conversación, colaboración y compartición de conocimiento; trasladando el contexto e “insights” del cliente en esas relaciones para la mejor toma de decisiones y gestión del negocio; y optimizando procesos de carácter transversal como los de gestión de clientes, en culturas “customer centric”.

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Servicios a un Tuit. Consejos para Social Customer Service en Twitter

7 funciones y mejoras de Twitter para fomentar la conversación y los servicios de atención al cliente y 11 consejos en operaciones “Social Customer Service.-SCS” en Twitter

«Twitter (TW) se ha convertido en la red social de “microblogging” por excelencia para el soporte y atención al cliente en tiempo real, dentro del variado ecosistema de medios sociales y plataformas de red social, incluso por delante de Facebook (FB), la red social por excelencia en cuanto a número de usuarios, y sistemas de mensajería y Apps móviles tan populares como Whatsapp.»

Twitter, un poco de historia. 7 funciones y mejoras para fomentar la conversación y los servicios de atención al cliente

Si bien los últimos años han visto florecer servicios de las marcas en Whatsapp para la realización de pedidos y reservas, así como servicios de información y Atención al Cliente (ATC), éstos últimos han tenido una presencia testimonial e informativa, son menos resolutivos, y ofrecen menos funcionalidades para ATC que otras redes sociales como TW y FB.

En parte debido a la estrategia de Facebook para posicionar Messenger por delante de Whatsapp como canal privado de conversación, y también debido a las limitaciones del propio Whatsapp para ser utilizado como canal de atención y soporte por parte de las marcas, tanto en la configuración de grupos como en el número de mensajes que se pueden enviar.

En efecto, Twitter, por contraposición a Whatsapp, dispone de una mayor versatilidad y permite distinta tipología de conversaciones en las relaciones “marca-cliente-marca”: 1a1 privadas (DM.- mensaje directo) y 1aN públicas (menciones y “replies”). Por no hablar de la API pública de TW para integración con terceros.

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Las tecnologías sociales y colaborativas al servicio de la innovación

Pensamiento y Tecnología. Dos palabras y conceptos clave ligados a los procesos corporativos de inteligencia competitiva/análisis de tendencias y de innovación empresarial en su más amplio espectro (tecnológica, de procesos, productos y servicios), que se retroalimentan el uno del otro.

Tres saltos evolutivos en la gestión de la innovación empresarial

La mayoría de las veces las funciones de Innovación y de liderazgo en pensamiento (del término inglés “Thought Leadership”) han estado lideradas y soportadas de forma disgregada en equipos y departamentos dependientes del CEO y CSO (Planificación y Estrategia), del CTO y CIO (Tecnología e Información), y/o del CMO, CCO y COO (Marketing, Clientes y Operaciones), con escasa coordinación entre los mismos hasta bien entrado el comienzo de este siglo.

Al igual que otros procesos corporativos de índole transversal como los de gestión de clientes, donde se tiene que tener una visión centralizada del cliente (“Customer centricity”) desde todas las áreas de negocio para poder ofrecer experiencias de interacción consistentes entre los distintos canales de contacto, servicio y compra-venta, los procesos de innovación y liderazgo en pensamiento son transversales a toda la organización. Recuperar esa centralidad y coordinación inter-departamental en la gestión de la innovación, y aprovechar la creatividad de empleados y colaboradores, supuso un primer paso en la década pasada con la adopción de Plataformas de Gestión de Ideas (PGIs), y el fomento de una cultura de participación.

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¿Me quiere el cliente social? Del enamoramiento a la convivencia

Estrategias Social Business en la gestión del negocio

Twitter, un poco de historia. 7 funciones y mejoras para fomentar la conversación y los servicios de atención al cliente

Gestión de expectativas antes que gestión de experiencias

Pensamiento y Tecnología. Dos palabras y conceptos clave ligados a los procesos corporativos de inteligencia competitiva/análisis de tendencias y de innovación empresarial en su más amplio espectro (tecnológica, de procesos, productos y servicios), que se retroalimentan el uno del otro.

Tres saltos evolutivos en la gestión de la innovación empresarial