Las tecnologías sociales y colaborativas al servicio de la innovación

Pensamiento y Tecnología. Dos palabras y conceptos clave ligados a los procesos corporativos de  inteligencia competitiva/análisis de tendencias y de innovación empresarial en su más amplio espectro (tecnológica, de procesos, productos y servicios), que se retroalimentan el uno del otro.
Tres saltos evolutivos en la gestión de la innovación empresarial

La mayoría de las veces las funciones de Innovación y de liderazgo en pensamiento (del término inglés “Thought Leadership”) han estado lideradas y soportadas de forma disgregada en equipos y departamentos dependientes del CEO y CSO (Planificación y Estrategia), del CTO y CIO (Tecnología e Información), y/o del CMO, CCO y COO (Marketing, Clientes y Operaciones), con escasa coordinación entre los mismos hasta bien entrado el comienzo de este siglo.

Al igual que otros procesos corporativos de índole transversal como los de gestión de clientes, donde se tiene que tener una visión centralizada del cliente (“Customer centricity”) desde todas las áreas de negocio para poder ofrecer experiencias de interacción consistentes entre los distintos canales de contacto, servicio y compra-venta, los procesos de innovación y liderazgo en pensamiento son transversales a toda la organización. Recuperar esa centralidad y coordinación inter-departamental en la gestión de la innovación, y aprovechar la creatividad de empleados y colaboradores, supuso un primer paso en la década pasada con la adopción de Plataformas de Gestión de Ideas (PGIs), y el fomento de una cultura de participación.

La aparición de estas herramientas corporativas de gestión de ideas ha permitido enriquecer los procesos de innovación, e identificar, describir y registrar ideas de grupos de personas de lo más inesperado. A través de workflows las PGIs también automatizan la validación y cualificación por expertos de dichas ideas y su ejecución en proyectos, la gestión del portfolio, la gestión de eventos y campañas corporativas para capturar ideas, e incorporan otras características de mecánicas de juegos (“Gamification”) y recompensas para fomentar la participación del empleado, así como de integración con otros sistemas corporativos como los de gestión del conocimiento.

Ya en esta década el uso de herramientas colaborativas y sociales como los wikis, blogs, comunidades y foros online, y las redes sociales corporativas o ESN (del término inglés “Enterprise Social Networks”) en la gestión de la innovación corporativa ha supuesto un segundo escalón de mejora, al potenciar la creatividad y colaboración entre empleados y equipos en los procesos de innovación, e incorporar estas características sociales y de acceso móvil a las PGIs. Muchas de estas soluciones de ESN, de gestión de comunidades, e incluso de CRM, no sólo se integran con PGIs sino que incorporan también dichas funciones de gestión de ideas en su framework, produciéndose un gran salto cualitativo en la gestión de la innovación.

El tercer escalón evolutivo y disruptivo en la forma de entender la innovación, ha sido incorporar a los clientes de las marcas en procesos de innovación “Crowd-sourcing”, extendiendo el concepto de “Open innovation”. El propio software de gestión de la innovación ha evolucionado para hacer manejable y escalable dichos procesos en toda la red de posibles contribuidores de ideas (empleados, partners y colaboradores, clientes y “terceros testadores”). Modelos de provisión en Cloud y SaaS, y la integración mediante «Apps» con redes sociales y aplicaciones móviles ha facilitado la tarea de presentar ideas de mejora a creadores, expertos y los que toman decisiones en la empresa.

Procesos de innovación 2.0, colaborativos y sociales

En la economía de la innovación de hoy día, y en mercados cada vez más competitivos, las marcas y organizaciones de todo tipo y tamaño tienen la obligación, y el gran reto, de rediseñar y repensar su futuro con nuevos modelos de negocio, definiendo una estrategia de innovación, con un plan que desarrolle proyectos y asigne recursos al mismo, y creando una cultura digital en la empresa basada en la innovación continua.

El canal social y el online, – este último el más utilizado y valorado por parte de clientes para información y soporte según el reciente estudio “El Consumidor Social, madurez del Social Customer Service (SCS) en España” promovido por Altitude Software -, no sólo generan “engagement” sino que son fuentes constantes de feedback e ideas por parte de clientes y potenciales nuevos consumidores. Muchos de los posts, respuestas y comentarios que se producen en redes sociales (RRSS) y en entornos de colaboración con clientes hoy día son una fuente cualificada para realimentar las FAQs y las bases de conocimiento, y ofrecer funciones de “crowd-service”, pero también para capturar ideas de mejora.

Se pone también de manifiesto en este estudio que algunas herramientas sociales como las comunidades y foros online comienzan a estar situados en algunos sectores como el de Telecomunicaciones (83% de las marcas) y el Financiero de Banca (36% de las marcas) en el centro del variado ecosistema de medios sociales con presencia de las marcas para soporte y atención, y en la definición de estrategias “open-crowd-innovation”. De hecho una tendencia que ya se está observando es embeber con un “App” estas comunidades online en redes sociales como Facebook o hacerlas accesibles a través de conectores.

Otro estudio e informe (“Innovation the new Competitive Equation, 2015), esta vez de BPI Business Performance Innovation Network, subraya entre las principales tecnologías que ayudaran a guiar los procesos de innovación en los dos próximos años las plataformas de co-innovación con clientes y los canales online y social de “engagement” con consumidores, con más de un 20% de empresas que ya las adoptaron en 2015. Otras tecnologías que fomentarán la innovación según este informe son: la analítica “Big Data”, las herramientas de diseño y desarrollo colaborativo, el Internet de las cosas (IoT), los modelos de provisión en Cloud y SaaS, y los dispositivos móviles e infraestructura asociada.

La innovación al alcance de todos. Aspectos clave que hay que cuidar

La innovación como uno de los pilares en la diferenciación y posicionamiento de las marcas hoy en día es más asequible que nunca a empresas de todos los tamaños, gracias a las herramientas sociales y colaborativas, y a modelos de provisión de pago por uso (SaaS). Tanto si queremos sólo iniciativas de innovación internas con empleados como externas vía modelos crowdsourcing y de innovación abierta, no todo se resuelve implantando herramientas que automaticen la generación de ideas y la gestión de la innovación, sino que es necesario cuidar otros elementos clave sobre:

  • Cultura de Innovación, gestión del cambio y comunicación
    • Liderazgo que fomente el empoderamiento e involucración de los empleados en procesos de colaboración transversales (innovación, liderazgo en pensamiento, gestión clientes, etc.) y de compartición de conocimiento. Comunicación “Top-Down”.
    • Búsqueda de agentes del cambio (“embajadores”) en todas las unidades de negocio que agilicen la adopción de cultura digital y de colaboración.
    • Formación a nivel de CxO, mandos intermedios o «managers» y empleados en nuevas destrezas y competencias digitales.
  • Organización, personas y roles involucrados
    • Identificación de personal experto en diversas temáticas que participen en conversaciones de innovación en PGIs, ESN, Comunidades, RRSS, etc., perfiles parecidos a “community managers”.
    • Fomento de la colaboración entre expertos de diversas unidades y el cliente, utilizando para ello las RRSS y herramientas colaborativas de la marca. Generación de ideas “bottom-up”.
    • Contratación de nuevos perfiles en la transición hacia la transformación digital y la cultura del Social Business.
  • Medida de KPIs, reporte y mejora continua
    • Desarrollo de KPIs para comportamientos experimentales, de colaboración y de emprendimiento en empleados, en vez de medir sólo el ROI y los costes de las iniciativas de innovación.
    • Definición de sistemas de incentivos y recompensa para empleados y clientes en la participación en iniciativas de innovación, etc.

Este articulo de opinión se ha publicado en el Nº3 de la revista «ETC- Empresa, Tecnología y Comunicación» (Edición Otoño 2016) de Voz.com. Enlace a la revista.

¿Dispones en tu empresa de Plataformas de Gestión de Ideas (PGIs) para la participación de todos los empleados?, ¿se fomenta la cultura de colaboración en la generación de ideas?, ¿Cuenta tu empresa con foros y comunidades de innovación abierto a la participación de clientes?, ¿Existe en tu empresa algún programa o proyecto en marcha de vigilancia tecnológica y análisis de tendencias?. Si quieres dejarnos algún comentario o tienes alguna pregunta puedes contactarnos en el siguiente enlace. Estaremos encantados de responderte.

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